Купил видеокарту, а через пару лет их перестали выпускать и они больше не продаются нигде, кроме как на вторичном рынке. Я сдавал этот товар в ремонт по гарантии, его починили, но он сломался слова. Сейчас я хочу вернуть деньги за товар, но так как покупал его давно, цена в чеке неактуальна. При этом товар уже не продается.
Как узнать актуальную цену? Какие варианты выхода из сложившейся ситуации у меня есть?
Дмитрий Сагитов
Консультаций: 78
Разъяснение по аналогичному вопросу содержится в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Так, в абз. 1 п. 40 данного постановления суд делает следующий вывод: «Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т.п., то в соответствии со статьей 416 ГК РФ обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статье 503 ГК РФ требование.
Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере)».
Из п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» следует, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Из нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» и мнения Верховного Суда РФ можно сделать вывод, что у потребителя нет возможности выйти за пределы прав, предусмотренных в п. 1 ст. 18 названного закона. Таким образом, при отсутствии у потребителя желания просить о соразмерном уменьшении покупной цены и продолжать пользоваться товаром с неоднократно выявляющимися недостатками, невозможностью устранения недостатков окончательно и невозможностью замены товара на аналогичный покупатель имеет возможность вернуть уплаченную за товар сумму или заменить товар на другой с соответствующим перерасчетом покупной цены.
При этом возможности вернуть товар продавцу по «актуальной цене» закон не предусматривает. Потребителю возвращается уплаченная за товар сумма.
Следует отметить, что потребитель не ограничен в иных способах защиты своих прав. Например, он имеет право обратиться к продавцу или изготовителю товара с просьбой заменить его на другой товар, превосходящий по своим характеристикам неисправный, но без соответствующей доплаты. При этом необходимо понимать, что удовлетворение данной просьбы ни для продавца, ни для изготовителя не является обязательным.
Что делать с некачественным товаром, купленным на маркетплейсе
Перед наступлением новогодних праздников и Рождества многие люди уже сейчас запасаются подарками, покупая их через интернет. В Роспотребнадзоре подготовили памятку для потребителей, которые активно делают покупки на маркетплейсах. Кто в ответе, если в посылке оказался брак или товар не соответствует заказанному?
Как покупатель может исправить ситуацию и отстоять свои права?
Вот основные моменты, которые должен учесть потребитель:
1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона «О защите прав потребителей».
2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству товаров. (статьи 18 и 19 Закона)
3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например, по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.
5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа внимательно читать описание товара, обратить внимание на его характеристики, посмотреть отзывы, видео и фотографии покупателей. Обычно покупатель имеет возможность задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество его товаров.
6. Многие маркетплейсы при доставке дают возможность покупателю до покупки осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре обнаружатся дефекты, потребитель может отказаться от покупки, и, в случае предоплаты, потребовать вернуть деньги.
7. Если недостаток был обнаружен позже, потребитель может воспользоваться услугой «возврат товара». Ознакомиться с условиями возврата можно на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом.
Если дефект хорошо виден, шансы на возврат денег за брак выше.
8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены, в разумный срок, но в пределах двух лет). Об этом говорится в пункте 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса.
При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась за счет потребителя.
9. Если гарантийный срок менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (то есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.
10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на недостатки и заявить одно из требований:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
11. После получения претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то, отказывая потребителю, он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей.
При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.
12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней).
См. статьи 20-22 Закона.
14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка — 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).
15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторно со ссылками на законы.
Верховный суд разъяснил, куда обращаться покупателю некачественного товара
Важное для всех граждан разъяснение сделал Верховный суд РФ*, изучив жалобу жителя Краснодара на магазин, где он приобрел дорогой, но некачественный товар.
Владимир Гердо/ТАСС
Гражданин написал требование о возврате денег за брак и отправил письмо на адрес магазина. Ему не ответили. Покупатель отправился в суд и там взыскал с продавца не только стоимость товара, но и неустойку со штрафом.
Но апелляция и кассация отменили штраф и неустойку, заявив, что письмо надо было писать на юридический адрес компании.
А теперь — детали дела. Гражданин купил в магазине дорогой iPhone, который через месяц сломался. В сервисе нашли производственный дефект, обновили программное обеспечение.
Но со смартфоном вновь начались проблемы — пропадала связь, не проходили звонки и прочее. Покупатель сделал независимую экспертизу. Она подтвердила, что виной всему производственный дефект, и сказала — ремонтировать айфон экономически нецелесообразно.
Тогда покупатель потребовал от продавца вернуть стоимость товара и возместить убытки. Письмо отправил по адресу магазина. Но там брать письмо отказались. И покупатель отправился в суд.
Районный суд Краснодара с ним согласился, но — частично. Он взыскал с продавца стоимость товара, сократил сумму неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. Но апелляция решила, что потребитель не может получить неустойку и штраф.
Ведь претензию он направил по адресу магазина, а это — не юридический адрес компании.
Апелляция решила, что фирму, торгующую смартфонами, «лишили возможности добровольно удовлетворить требования покупателя». В такой ситуации к продавцу нельзя применять штраф. Краевой суд отменил решение райсуда в части взыскания неустойки и штрафа.
Кассация поддержала эту позицию.
Тогда покупатель пожаловался в Верховный суд РФ. Покупатель настаивал, что ему был известен только адрес торговой точки. В чеке у него был адрес этого отделения магазина.
По мнению защиты продавца, закон не обязывает компанию указывать в кассовом чеке юридический адрес. Но в чеке была информация об официальном сайте организации — покупателю стоило лишь перейти по ссылке, чтобы найти юридический адрес продавца. Еще в чеке есть контактный номер, по которому потребитель может позвонить и узнать необходимую информацию для отправки претензии.
Сведения о юридическом адресе были и на информационной доске в магазине.
По мнению защиты фирмы, которая торгует телефонами, покупатель специально отправил претензию по адресу, где фирма не могла получить его письмо, ведь они помещения магазинов арендуют по всей стране и в любой день могут сменить адрес торговой точки. Видимо, покупатель хотел получить некие привилегии, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей», посчитала фирма.
У защиты магазина судьи Верховного суда РФ поинтересовались, почему фирма не удовлетворила требования потребителя уже после его обращения в суд. Юрист объяснила, что они не могли выплатить стоимость телефона, так как покупатель не вернул им бракованный товар.
Еще представитель фирмы рассказала, что у них достаточно много исков от потребителей, которые специально «выжидают» определенное время до подачи иска. В этом случае они получают большую сумму неустойки.
Также потребители направляют претензии не по юридическому адресу, чтобы компания не могла добровольно удовлетворить их требование. Они делают это, чтобы получить с организации штрафные санкции через суд.
Юрист фирмы попросила, чтобы ВС не допустил этой практики. И Верховный суд согласился с позицией апелляции и кассации.
Такое решение означает, что Верховный суд подтвердил: потребитель должен направлять претензию на юридический адрес продавца. В противном случае он не сможет получить неустойку и штрафные деньги.
*Определение Верховного суда РФ N 18-КГ23-81-К4.