19 января 2017 г. заказала стиральную машину через интернет-магазин «vasko.ru». 20 января машину доставили, но не подключили, сослались на нехватку каких-то дополнительных приспособлений, потребовали оплату в полном объеме за машину, за доставку и за установку. Пообещали вернуться и подключить.
Уверили, что мой заказ у них в «системе», и можно за деньги не беспокоиться. Через полчаса, после внимательного осмотра машины, обнаружился дефект. Перекос верхней крышки (машина вертикальной загрузки), скрип при открывании-закрывании. Крышка царапает корпус машины, отлетает краска. Я обратилась к продавцу по телефону, написала по электронной почте письмо о том, что машина с дефектом, я хочу ее вернуть и получить возврат денег.
Магазин потребовал заключение от сервисного центра. 24 января мастер авторизованного центра подтвердил наличие дефекта письменно. Магазин отказывается принимать это заключение, требуя дополнительные печати и штампы, отказывается возвращать деньги. Машина не подключалась, оплаченная мною услуга установки стиральной машины не была оказана. На руках договор купли-продажи, кассовый чек на машину, товарный чек на оказание услуг подключения и доставки.
Куда обращаться? Как вернуть деньги?
Анастасия Фишкина
Консультаций: 28
Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и обратиться к продавцу (уполномоченной организации) с требованием возвратить уплаченную за товар сумму. В случае отказа продавца удовлетворить ваше требование в добровольном порядке вы праве обратиться в суд с соответствующим требованием.
В соответствии с п. 1 и 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В силу требований абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
во-первых, обнаружение существенного недостатка товара (обращаю внимание, что под существенным недостатком товара в соответствии с законом понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
во-вторых, нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;
в-третьих, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить упомянутые ранее требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
При этом согласно п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.
Согласно постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» стиральные машины отнесены к технически сложным товарам (п. 12 Перечня).
Таким образом, вы вправе без объяснения причин отказаться от товара (стиральной машины) и потребовать возврата уплаченных денежных средств даже при отсутствии доказательств наличия в товаре существенного недостатка, поскольку в случае выявления в товаре недостатка в течение 15-дневного срока со дня передачи потребителю технически сложного товара наличие именно существенного недостатка для удовлетворения требования о возврате стоимости товара не является обязательным условием.
Порядок «официального» обращения к продавцу следующий.
Во-первых, Вы вправе обратиться к продавцу лично с заявлением (требованием) о возврате денежных средств за товар. Такое заявление должно быть составлено в письменном виде в двух экземплярах: один – Вы отдаете продавцу (представителю продавца), другой с отметкой продавца о принятии – остается у Вас.
Во-вторых, вы можете направить такое заявлением (требование) в адрес продавца по почте с описью вложения в конверт и уведомлением о вручении.
При соблюдении указанных способов у вас будет официальный документ, подтверждающий направление вами требования в адрес продавца.
В заявлении следует сослаться на нормы Закона РФ «О защите прав потребителей», упомянутые ранее, а также на срок, в течение которого продавец обязан удовлетворить ваше требование. Обращаю ваше внимание, что такой срок согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» составляет 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22).
В случае если продавец откажется удовлетворить ваше требование, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.
Кроме этого, при наличии достаточных оснований вы можете требовать взыскания с продавца неустойки, компенсации морального вреда и штрафа (ст. 13, 15, 22 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В свою очередь, отмечу, что по схожим спором имеется положительная судебная практика (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 16.06.2016 по делу № 33-23043/2016; Апелляционное определение Саратовского областного суда от 29.11.2016 по делу № 33-9029/2016; Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 09.11.2016 № 33-23722/2016 по делу № 2-1064/2016; Апелляционное определение Алтайского краевого суда от 30.08.2016 по делу № 33-9589/2016).
Роспотребнадзор напомнил о правилах возврата и обмена технически сложного товара
Ведомство напомнило, что технически сложные товары – это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов (Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 17 февраля 2021 г.).
Законом о защите прав потребителей предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утв. постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Это, в частности, легковые автомобили, мотоциклы, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, игровые приставки с цифровым блоком управления, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, морозильники, кофемашины, роботы-пылесосы и целый ряд иных товаров.
В зависимости от срока обнаружения в таких товарах соответствующих недостатков предусмотрен различный механизм их возврата и замены.
Так, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю (см. также п. 38 постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
По истечении 15 дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Все важные документы и новости о коронавирусе COVID-19 – в ежедневной рассылке Подписаться
При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в обычном магазине.
Кроме того, Роспотребнадзор напомнил потребителям, что технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила. В этом случае возврат технически сложного товара бытового назначения (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения.
В заключение ведомство обращает внимание потребителей на еще один важный момент, касающийся покупки технически сложного товара дистанционным способом: если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи.
Возврат бракованного товара
В соответствии с Законом о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП), если покупатель обнаружил, что купленная вещь имеет недостатки, он имеет право осуществить возврат бракованного товара в 2024 году. Сделать это можно в течение срока годности и гарантии, за исключением случаев, определенных законодательством, когда предъявить претензии можно лишь в течение 15 дней с момента покупки. Данное правило распространяется на технически сложные товары (автомобили, роботы пылесосы, кондиционеры и т.д.), после 15-дневного срока возврат возможен при обнаружении существенного (неустранимого недостатка), либо нарушения установленных ЗПП сроков устранения недостатков товара (45 дней).
- Допускается ли возврат бракованного товара
- Право покупателя на возврат товара
- Особенности возврата отдельных товаров
- Пошаговая инструкция возврата товара
- Как составить претензию
- Документы на возврат бракованного товара
- Сроки возврата
- Экспертиза в случае возврата товара
- Возврат денег
- Возврат и обмен
- Возврат и ремонт
- Досудебная процедура
- Перечень документов
- Исковое заявление
Допускается ли возврат бракованного товара
На основании статьи 4 ЗоЗПП продавец обязан предоставить покупателю товар, который соответствует всем характеристикам, указанным в договоре. Магазин или производитель несет ответственность за продажу некачественной продукции.
Если потребитель выявил в ранее приобретенной вещи недостатки, то он имеет право предъявить претензию продавцу.
В процессе реализации продукции производитель обязан предоставить клиенту подробную информацию о товаре посредством размещения ее:
- в технической документации;
- на этикетках;
- маркировки;
- другими способами, предусмотренными законодательством.
Обратите внимание! Если продавец предлагает купить продукт, который ранее был в употреблении, либо его уже ремонтировали, то он обязан сообщить об этом покупателю.
Право покупателя на возврат товара
Если покупатель приобрел товар с браком, он имеет право обратиться к продавцу, либо к производителю с претензией и предъявить одно из требований.
Возврат уплаченных денежных средств в полном объеме.
Обмен предмета на аналогичный.
Обмен вещи на подобную с перерасчетом покупной цены.
Уменьшение стоимости бракованного товара.
Компенсация затрат на ремонт.
Устранение существующих недостатков.
Претензию предъявляют в письменной форме. Если продавец отказывается от принятия бракованной вещи, то покупатель вправе обратиться в контролирующие органы, например в Роспотребнадзор.
На основании статьи 18 ЗоЗПП потребитель имеет право потребовать не только обмена, замены, ремонта бракованной продукции, либо возврата денежных средств за нее, но и компенсацию ущерба, возникшего в связи с приобретением такого предмета. В случае возврата денег, потребитель имеет право на возврат разницы между ценой на день покупки и день удовлетворения требований. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Важно! Осуществить возврат товара с недостатками можно на протяжении срока годности, либо гарантии. Но в отношении некоторых категорий продукции, перечисленных в ПП №924 от 2011 года, применяются иные сроки.
Особенности возврата отдельных товаров
Как сдать бракованный технически сложный товар? В отношении такой продукции действуют немного другие правила. Во-первых, предъявить претензию можно лишь в случае обнаружения недостатков.
То есть, просить возврата денег за рассматриваемую продукцию по основаниям, статьи 25 ЗоЗПП, например, потому что она просто не понравилась, невозможно.
Во-вторых, если покупатель обнаружил несущественный брак, то обратиться с возвратом можно лишь в течение 15 дней с момента покупки, а не на протяжении всего срока годности или гарантии. Исключением являются случаи, когда:
- товар содержит существенный недостаток, например, потерял какое-либо свойство, из-за чего его нельзя использовать по назначению;
- продавец нарушил установленные на законодательном уровне сроки на исправление недостатков;
- неоднократное устранение брака, из-за чего клиент не может использовать продукт более 30 дней в течение календарного года.
Перечень технически-сложных товаров регламентирован на законодательном уровне ПП №924 от 2011 г.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Если продавец отказывается принимать технически-сложный товар, содержащий существенный недостаток, настаивая на том, что после покупки прошло больше 15 дней, пишите претензию на имя руководителя. Если это не помогло, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.
Работаем
по всей РФ
0 + активных клиентов ЕЮС
0 лет на рынке
Получить консультацию
+ 250 юристов готовы помочь в решении вашей ситуацииПошаговая инструкция возврата товара
Для того чтобы осуществить возврат товара по браку, можно воспользоваться общепринятым алгоритмом.
- При обнаружении недостатков в отведенные законодательством сроки обращаемся к продавцу (производителю) и заявляем о своем намерении обменять, заменить товар, либо расторгнуть договор или иные требования.
- Ждем решение от торговой точки. Сроки рассмотрения заявления регламентированы на законодательном уровне. Например, при обмене товара на это дается 7 дней. При этом, период может быть увеличен, если потребуется проверка качества до 20 дней и до 1 месяца, если у магазина нет изделия на замену в продаже.
- В случае необходимости, продавец за свой счет проводит экспертизу для того, чтобы понять, по чьей вине возник брак.
- По истечении предусмотренного периода клиенту сообщают об удовлетворении или об отказе в удовлетворении его требований.
- Если результат экспертизы показывает то, что в поломке виноват сам покупатель, то ему могут отказать в обмене, замене бракованной вещи или в расторжении договора. Оспорить заключение эксперта можно лишь в судебном порядке. Также продавец имеет право потребовать возмещения расходов на проведение экспертизы качества товара.
Обратите внимание! Крупногабаритные товары, вес которых превышает 5 кг, доставляют продавцу для возврата, обмена, ремонта, либо для оценки за его счет.
Как составить претензию
Единого образца претензии к продавцу на возврат бракованного товара не существует. Ее составляют в стиле делового письма. В ней рекомендуется указать следующую информацию:
- наименование и адрес регистрации сторон;
- контактные данные;
- название документа;
- данные о приобретенном предмете, место и время его покупки;
- перечень обнаруженных дефектов;
- требования;
- ссылки на законодательные нормы, обосновывающие требования;
- список прилагаемых документов;
- дату, подпись, расшифровку автографа.
Также, рекомендуется указать срок, в течение которого продавец должен выполнить условия, обозначенные в претензии.
Если продавцу потребуется выяснить истинные причины образования недостатка, то на проведение экспертизы по закону ему положено 20 дней. Если речь о возврате денег — экспертиза проводится в 10-дневный срок, если гарантийный ремонт до 45 дней.
«Саму претензию советуется составлять в двух экземплярах. Первый покупатель отдает продавцу, а второй оставляет себе. Не забудьте попросить представителя торговой точки поставить на своей копии отметку о принятии документа».
Если покупатель потребовал отремонтировать бракованный товар длительного пользования, или обменять его, а на замену требуется более 7 дней, то по его заявлению магазин обязан предоставить ему в течение 3 дней аналогичный предмет на время ремонта или обмена. Список вещей, в отношении которых не производится временная замена, регламентирован ПП №2463 от 2022 г.
Образец заявления
Заявление продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о ЗПП в 2024 году
Образец заявления
Образец претензии к продавцу по бракованному товару в 2024 годуДокументы на возврат бракованного товара
Для того чтобы вернуть товар по браку, покупатель, в случае необходимости, должен не только написать заявление, но и подготовить небольшой пакет документов. Он может включать в себя:
- гарантийный талон;
- техническая документация на товар (при ее наличии);
- кассовый или товарный чек, либо иные доказательства приобретения товара.
На основании ст.18 ЗоЗПП продавец не имеет права отказать в принятии бракованной продукции по причине отсутствия у покупателя чека о покупке, либо иного документа, подтверждающего приобретение товара.
Пример из практики:
Маргарита П. купила телевизор. На следующий день после покупки она обнаружила, что пропал звук. Женщина незамедлительно, на третий день после заключения договора купли-продажи, обратилась в магазин за возвратом бракованного товара.
Маргарита написала претензию и передала вместе с ней гарантийный талон, а также технический паспорт на телевизор.
Продавец отказался принимать бракованный товар, объяснив свои действия тем, что женщина не имеет чека, который подтвердил бы покупку. Тогда Маргарита попросила сотрудника торговой точки связаться с руководством. В этот же день администратор принял решение о замене товара, так как на основании ст.18 ЗоЗПП продавец не вправе отказать покупателю в исполнении его требований по причине отсутствия кассового чека.
Если магазин и его высшее руководство продолжает настаивать на том, что они не будут обменивать бракованный товар на другой, проводить ремонт или осуществлять возврат денег из-за того, что у потребителя нет документов, подтверждающих покупку, нужно попросить их принять претензию и проставить на своем экземпляре соответствующую отметку.
Если представитель торговой точки отказывается принимать претензию, то документ рекомендуется направить Почтой России заказным письмом с уведомлением.
В дальнейшем за защитой своих законных прав можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд.
Сроки возврата
Согласно стандартным правилам, регламентированным ст.19 ЗоЗПП покупатель имеет право обратиться с требованием о возврате товара в случае обнаружения в нем недостатков на протяжении всего гарантийного срока или периода годности.
Началом отсчета гарантии считается день передачи предмета потребителю. Но иногда установить день покупки невозможно. В таком случае моментом отсчета считают дату изготовления.
Если в отношении товара не установлено ни гарантийного срока, ни периода полезного использования, то в таком случае за его заменой можно обратиться в разумные сроки, не более чем через 2 года после совершения покупки.
В отношении технически сложных товаров действуют иные сроки. Расторгнуть договор купли-продажи или предъявить иные требования в случае обнаружения брака можно лишь в течение 15 суток после покупки. В отдельных случаях можно позднее (при обнаружении существенного (неустранимого) недостатка, либо превышении 45-дневного срока гарантийного ремонта.
Важно! Срок на предъявление претензии удлиняется, если обнаружен существенный недостаток, магазин нарушил сроки проведения ремонта, либо предмет невозможно использовать в течение 30 дней каждого года из-за многократного устранения существующих недостатков.
Экспертиза в случае возврата товара
В случае необходимости продавец за собственный счет проводит экспертизу, для того чтобы установить происхождение недостатков. Потребитель имеет полное право участвовать в ходе проверки продукции.
Если результат показывает, что поломка случилась по вине покупателя, то он обязан возместить магазину убытки, связанные с проведением экспертизы.
Если потребитель не согласен с заключением, то он может оспорить его в судебном порядке.
Возврат денег
Покупатель имеет право требовать от продавца осуществить возврат денежных средств за бракованный товар. Как правило, настаивать на расторжении договора купли-продажи можно в день предъявления претензии. Но, если продавцу необходимо установить причины происхождения недостатков, он имеет право провести экспертизу.
По закону на это дается 10 дней.
Обратите внимание! В отношении технически сложных изделий требовать возврата денежных средств можно в течение 15 дней. Но, если поломка существенная, либо продавец нарушил сроки, отведенные на ремонт, то предъявить соответствующее требование можно в течение срока годности или гарантии.
Возврат и обмен
Покупатель имеет право настаивать на возврате и обмене бракованного товаров. В таком случае продавец обязан в течение 7 дней заменить продукт с недостатками на предмет, который ранее не был в употреблении.
В случае необходимости проведения экспертизы, то срок замены увеличивается до 20 дней.
Возврат и ремонт
Покупатель имеет право обозначить срок, в течение которого продавец обязан устранить существующие недостатки товара. Данный период, согласно ст.20 ЗоЗПП не может превышать 45 дней.
«При необходимости, стороны имеют право продлить период ремонта по обоюдному согласию».
Причем, если у продавца нет необходимого оборудования или запасных частей для ремонта продукции, то данное основание не является уважительной причиной для продления срока устранения недостатков и не освобождает его от ответственности.
Действия в случае отказа в принятии товара
Если продавец отказывается исполнять требования покупателя, то последний имеет возможность осуществить возврат бракованной продукции в судебном порядке.
Также, на действия (бездействия) магазина можно пожаловаться в Роспотребнадзор или прокуратуру.
Возврат товара в судебном порядке
Если продавец отказывается исполнять требования покупателя по устранению недостатков бракованного товара, его замены, либо по расторжению договора купли-продажи, потребитель имеет возможность обратиться за защитой своих прав в суд.
Исковое заявление подают в мировую или районную судебную инстанцию. В первую обращаются в том случае, если стоимость товара меньше 100 тыс. рублей.
Важно! При подаче иска, предметом которого является спор между покупателем и продавцом в отношении требований первого, касающегося бракованного товара, истец освобождается от уплаты госпошлины, за исключением случаев, когда цена иска превышает 1 млн рублей. Данное правило регламентировано ст.333.36 НК РФ.
Досудебная процедура
Возврат неисправного товара в судебном порядке рекомендуется производить только после того, как покупатель провел досудебную процедуру. То есть, он пытался в добровольном порядке уладить конфликт. Однако, ЗПП не содержит обязательного требования направления претензии продавцу, можно сразу обращаться в суд, однако в этом случае потребитель не взыщет неустойку и штраф 50% от суммы взыскания.
О проведении досудебной процедуры свидетельствует отметка магазина на экземпляре претензии покупателя о ее принятии, либо почтовое уведомление.
Перечень документов
Для защиты своих прав в судебном порядке покупатель должен подготовить пакет документов:
- исковое заявление, составленное с учетом норм, определенных гражданским законодательством;
- документы, подтверждающие покупку товара;
- претензия продавцу (при наличии);
- результаты экспертизы (при наличии);
- ответ магазина на требования покупателя (при наличии).
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
На самом деле полный перечень документов, которые необходимы суду для принятия объективного решения, зависит от конкретных обстоятельств. Если у человека возникли сложности, то лучше обратиться за помощью к юристу.