Срок рассмотрения претензии покупателя 2024

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

  Сроки предъявления требований потребителем

  Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

  • 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
  • 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
  • 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

  Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

  В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

  Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

  Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ.

  А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник.

  Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

  Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст.

  25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

  Срок рассмотрения претензии покупателя 2024

  С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.

  Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.

  Шаг 1. Составляем претензию к продавцу

  Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:

  • сведения о продавце — получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);
  • сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
  • стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,
  • наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),
  • описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
  • требование к продавцу.

  Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии.

  Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.

  Вручить претензию можно несколькими способами:

  • нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении;
  • направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;
  • направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.

  Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

  Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.

  Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.

  В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.

  Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:

  Устранить недостатки в товаре

  если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)

  Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования

  в течение 3-х дней со дня предъявления требования

  Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар

  в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца

  Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены

  в течение 10 дней со дня предъявления требования

  Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

  Возвратить уплаченную за товар денежную сумму

  Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества

  Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара

  потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара

  Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;

  в течение 10 дней со дня предъявления требования

  Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара

  Обменять товар надлежащего качества

  незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара

  Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии

  в течение 3 дней со дня возврата товара

  Предоставить информацию о товаре

  Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму

  в течение 10дней со дня предъявления требования

  На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.

  В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).

  Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.

  После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.

  Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.

  Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор

  Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:

  в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);

  в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.

  К обращению приложите следующие документы:

  • копию претензии в адрес продавца;
  • копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.

  В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.

  Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: 8-(38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.

  (c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

  Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
  При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

  Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

  Тел.: +7 (38822) 6-43-84

  Эл. почта:

  Нюансы ведения претензионной работы по ФЗ-44

  Претензионная работа по 44-ФЗ напрямую законом не регулируется, хотя госконтракты, как правило, содержат условие о претензионном порядке разрешения споров. В статье расскажем, какими нормативными актами руководствоваться при проведении такой работы и на что следует обратить внимание.

  • Нормативное регулирование претензионной работы по контрактам 44-ФЗ
  • Срок направления и срок ответа/рассмотрения претензий по госконтрактам
  • Действия заказчика на допретензионном этапе
  • Рекомендации по составлению претензионного письма поставщику
  • Особенности одностороннего отказа поставщика от госконтракта
  • Итоги

  Нормативное регулирование претензионной работы по контрактам 44-ФЗ

  Ведя претензионную работу с поставщиками, подрядчиками и исполнителями (далее ― поставщики) по государственным и муниципальным контрактам, следует руководствоваться следующими нормативными актами:

  1. ГК РФ (в части исполнения обязательств, мер ответственности за их неисполнение, оснований для одностороннего отказа от отдельных видов договоров).
  2. Федеральным законом «О контрактной системе…» от 05.04.2013 № 44-ФЗ (далее ― закон 44-ФЗ). В ст. 94, 95 закона установлен порядок проверки результата исполнения госконтракта, случаи, в которых может и должен быть осуществлен односторонний отказ.
  3. АПК РФ (абз. 2 ч. 5 ст. 4 устанавливает случаи, когда претензионный порядок обязателен, ч. 1 ст. 126 обязывает истца прилагать к иску копию претензии и подтверждающие ее отправку документы).
  4. Отдельными федеральными законами, устанавливающими порядок предъявления претензий в рамках тех или иных видов гражданских правоотношений (ст. 39 закона «Устав автомобильного транспорта…» от 08.11.2007 № 259-ФЗ, ст. 55 закона «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и т. д.).
  5. Инструкциями о порядке приемки товара по количеству и качеству (утв. постановлениями Госарбитража СССР от 15.06.1965 № П-6, от 25.04.1966 № П-7), если они предусмотрены в госконтракте как обязательные.
  6. Ведомственными нормативными актами (регламентами, методическими рекомендациями и др.), которые иногда принимаются на региональном и муниципальном уровне.

  Срок направления и срок ответа/рассмотрения претензий по госконтрактам

  Срок направления претензии по контракту в законе 44-ФЗ не установлен. Но очевидно, что эффективность защиты интересов заказчика будет выше, если претензию направить как можно скорее после выявления факта нарушения обязательств поставщиком. В ведомственных нормативных актах по разным регионам фигурируют рекомендательные сроки от 10 до 30 дней.

  Предъявление претензии после исполнения контракта допускается в пределах сроков исковой давности, за некоторым исключением. Пример: по недостаткам товара это возможно в пределах гарантийного срока или, если он не установлен, в течение 2 лет с момента его передачи (п. 2 ст.

  477 ГК РФ).

  Особого срока ответа на претензию в законе 44-ФЗ также нет. Ранее АПК РФ предусматривал общий срок рассмотрения претензий ― 30 дней, хотя допускалось установление в договоре другого срока. Сегодня это применимо только к спорам, касающимся неосновательного обогащения.

  Срок ответа на претензию, как правило, есть в тексте контракта. Если это не так, срок обязательно должен устанавливаться в претензии.

  ВАЖНО! Если в договоре не уточнено, какие именно дни имеются в виду в определении срока, в расчет берутся календарные. Но необходимо помнить, что если окончание срока пришлось на нерабочий день, то оно переносится на ближайший рабочий день (ст.

  193 ГК РФ).

  За отсутствие ответа на претензию законом 44-ФЗ, соответственно, тоже не установлено. Если срок рассмотрения претензии истек, а ответа от контрагента нет, можно обращаться в суд.

  С образцом ответа на претензию по госконтракту можно ознакомиться на нашем сайте, скачав по ссылке ниже:

  Действия заказчика на допретензионном этапе

  Перед направлением претензии необходимо убедиться, что имеется достаточно доказательств факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств поставщиком.

  Как правило, процедуры, позволяющие зафиксировать нарушения, предусмотрены в договоре:

  1. После выявления нарушений заказчик извещает об этом другую сторону контракта и просит ее направить представителя для составления акта о выявленных недостатках.
  2. По прибытии представителя другой стороны составляется двусторонний акт, в котором фиксируются недостатки исполнения.

  ВАЖНО! Вызов представителя поставщика для составления акта необходимо осуществить способом, который указан в контракте, а если он не указан, то любым способом, при котором возможно подтверждение направления вызова.

  В некоторых случаях обязанность извещать другую сторону договора о недостатках, выявленных при приемке, установлена законом (например, ст. 513, 720 ГК РФ). Но даже если закон и контракт по конкретному случаю не устанавливают данную обязанность, все равно рекомендуется произвести вышеуказанные действия (если это применимо по характеру нарушения).

  В случае неявки другой стороны нужно это зафиксировать в акте.

  Если нарушения выявлены при приемке результата исполнения контракта (или его части), они должны быть подтверждены экспертным заключением.

  Какие штрафные санкции можно предусмотреть в контракте при закупке по Закону N 44-ФЗ, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Чтобы все сделать правильно, получите пробный демо-доступ к системе и бесплатно переходите в готовое решение.

  Рекомендации по составлению претензионного письма поставщику

  Рекомендуем включать в претензию по 44-ФЗ следующие сведения:

  • наименования и адреса сторон контракта;
  • ссылку на контракт (с указанием его номера и даты);
  • обстоятельства, послужившие основанием для ее предъявления;
  • ссылки на доказательства нарушений контракта;
  • обоснование применения меры ответственности;
  • требование: устранить нарушение, выплатить неустойку и т. д.;
  • срок добровольного удовлетворения требований или направления возражений.

  Требования в претензии должны быть максимально конкретизированы и основаны на фактах неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств контрагентом (что нарушено и чем это подтверждается). При заявлении о применении меры ответственности нужна ссылка на статью закона или договора, предусматривающую такую ответственность.

  Если требование носит денежный характер, нужно в тексте претензии или на отдельном листе сделать полный расчет, в противном случае контрагенту не предоставляется возможности проверить обоснованность требований.

  К претензии прилагаются документы, на которых основаны требования. Если достоверно известно, что какие-то документы у контрагента уже есть (например, контракт), направлять их необязательно.

  Подписывается претензия лицом, обладающим правом подписи такого документа от имени заказчика. Полномочия могут следовать из доверенности, положения об органе власти, уставе муниципального учреждения и т. д.

  Особенности одностороннего отказа поставщика от госконтракта

  Немотивированно отказаться от исполнения госконтракта его стороны не могут (ст. 95 закона 44-ФЗ). Заказчики могут это сделать, только если соблюдены 2 условия:

  • такое право прямо предусмотрено в контракте;
  • наступили обстоятельства, при которых ГК РФ допускает такой отказ.

  Закон 44-ФЗ устанавливает и перечень ситуаций, когда заказчик не вправе, а обязан отказаться от договора.

  Заказчик размещает на сайте ЕИС решение об одностороннем отказе (п. 12.1 ст. 95 Закона № 44 -ФЗ).

  В течение часа с момента размещения оно публикуется в единой информационной системе (ЕИС). Таким образом другая сторона уведомляется об одностороннем отказе.

  Если при приемке результата исполнения контракта проводилась экспертиза, то отказаться от контракта заказчик может только при подтверждении экспертизой нарушений.

  ВАЖНО! При одностороннем отказе заказчик не может требовать от контрагента ничего, кроме фактически понесенного ущерба, вызванного нарушением контрагентом условий договора.

  Датой уведомления будет считаться дата получения заказчиком подтверждения о вручении решения. Если же способ отправки не позволяет его получить, уведомление состоится по истечении 30-дневного срока с момента публикации решения в ЕИС.

  Особенность в том, что уведомление еще не означает прекращение договора. У поставщика есть 10 дней на устранение нарушений. Если он их устранит, заказчик обязан отозвать свое решение. Правило не применяется, если нарушение совершено повторно.

  Если нарушения не устранены, то по истечении 10 дней с даты уведомления о принятом решении контракт прекращает действие.

  Итоги

  В заключение отметим, что независимо от устранения нарушений все факты о них и о примененных санкциях должны быть отражены в ЕИС вместе с отчетом о приемке результатов контракта. Если из-за нарушения обязательств контракт расторгнут, этот факт также отражается в указанной системе в течение 1 рабочего дня за днем его расторжения.