Возражение на апелляционную жалобу – это документально оформленное мнение стороны судебного разбирательства относительно обжалования не вступившего в законную силу судебного решения. В рамках настоящего материала мы рассмотрим особенности обжалования судебных решений, юридическое значение возражения, а также расскажем, как правильно сформировать судебную официальную бумагу.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Апелляционная жалоба
Апелляционная жалоба – это одна из форм реакций участника судебного разбирательства на вынесенное судом решение по гражданскому делу. При чём обжаловать решение могут не только истец и ответчик, но также иные участники процесса. Например, третьи лица.
Более того, выступить с жалобой может любое лицо, которое хоть и не было привлечено к рассмотрению дела, однако его законные права и интересы так или иначе затрагиваются вынесенным судебным решением. Такие случаи возникают довольно часто в семейных спорах и иных категориях.
Следует иметь в виду, что апелляция подаётся именно на решение, которое не вступило в законную силу. Общий срок вступления решения по гражданскому делу в силу составляет 30 календарных дней. Если в этот промежуток времени уложиться не получилось, придётся выступать с кассационной жалобой или пытаться восстановить пропущенный срок посредством подачи соответствующего заявления.
Возражение
Выступить с возражением на апелляционную жалобу может сторона по делу или третье лицо, привлечённое к участию в соответствующем процессуальном статусе. По своей юридической природе возражение не является обязательным документом, относится к разряду факультативных. В теории обойтись можно и без него, однако практика складывается таким образом, что суды сами просят участников формировать письменные возражения.
Таким образом гражданское дело получается более целостным.
Основная задача возражения – донести до суда и противоположной стороны по делу своё мнение. Если лицо не обжалует решение, значит, оно с ним согласно. Следует привести доводы, направленные на поддержку вынесенного судом первой инстанции решения.
Ссылаемся на максимально полное и объективное рассмотрение всех заявленных обстоятельств, грамотное применение норм материального и процессуального права, анализ имеющейся судебной практики и так далее.
Как приобщить к делу
Одного лишь составления возражения будет недостаточно, ведь его ещё потребуется приобщить к материалам дела. Суд апелляционной инстанции, рассылая сторонам повестки с датой и временем заседания, непосредственно в тексте уведомления просит их предоставить свои возражения до конкретного числа. Это делается для того, чтобы судья смог изучить предложенные доводы, проанализировать их, подготовить определённый правовой вывод.
Приобщить возражение к материалам дела можно несколькими способами. Первый из них – личное обращение в орган правосудия. Представитель стороны приходит в суд и самостоятельно передаёт пакет документов секретарю судебного заседания или делопроизводителю. Второй способ связан с отправкой пакета официальных бумаг по почте. На сайте суда можно узнать адрес для корреспонденции и индекс органа правосудия.
Держим в уме, что доставка корреспонденции займёт какое-то время, вследствие чего в теории можно не уложиться в предоставленный судом срок. Если время поджимает, лучше воспользоваться другим способом. Третий вариант – платформа ГАС Правосудия.
Зарегистрироваться там можно через портал Госуслуг, подтвердив свою личность.
Альтернативным вариантом является электронная почта. Если ваша корреспонденция не успеет дойти до крайней даты, можно отправить заверенные сканы по «электронке», а оригиналы приложат к материалам дела уже по факту получения. Суд не обязан идти навстречу участникам разбирательства, беря на себя дополнительные риски.
Инструкция по составлению возражения
Возражение на апелляционную жалобу принято оформлять по той же структуре, что и исковое заявление. Никаких унифицированных бланков законодатель не предоставил, вследствие чего граждане вольны пользоваться свободной формой документа. Наша официальная бумага будет состоять из преамбулы, описательно-мотивировочной и просительной частей.
Преамбула как первый смысловой блок должна содержать в себе набор общей информации о деле, то есть сведения о суде, идентификаторы сторон, номер дела по первой инстанции. В описательно-мотивировочной части мы отметим, что судом второй инстанции в данный момент рассматривается апелляционная жалоба на решение суда первой инстанции со ссылкой на реквизиты решения (уникальный номер и дата вынесения). Не лишним будет обозначить, кто выступил с жалобой, а также ваш процессуальный статус в разбирательстве.
Всё, что будет прописано далее, целиком и полностью зависит от обстоятельств дела. Привести универсальный алгоритм нельзя, так как каждое отдельно взятое гражданское разбирательство по-своему уникально. Исполнителю возражения придётся отметить, с какими именно доводами в жалобе он не согласен.
Ниже по документу оставляем ссылки на статьи 35 и 149 Гражданского процессуального кодекса, просим суд отказать в удовлетворении апелляционной жалобы, оставить решение суда первой инстанции без изменения в части или полностью. Несмотря на наш запрос, суд в любом случае будет принимать окончательное решение, руководствуясь буквой закона.
Примерный образец
Рассмотрение жалобы и возражений на неё будет происходить непосредственно на судебном заседании, в котором у участников процесса будет возможность устно повторить всё изложенное на бумаге, дополнительно аргументировать свою позицию. Мы бы рекомендовали тщательно подготовиться к этому дню, изучив нормативную базу по данному вопросу.
Возражение на частную жалобу
Возражение на частную жалобу – это судебная официальная бумага, отражающая в себе мнение участника процесса относительно заявленной в суд частной жалобы. Исходя из смысла названия документа, заявитель возражения не согласен с содержанием жалобы. В материале мы разберёмся, что представляет собой частная жалоба, кто может её завить, по каким правилам рассматривается, а также роль возражения во всей процедуре.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Частная жалоба
Заявление частной жалобы представляет собой одну из возможных реакций участника судебного процесса на незаконное, по его мнению, промежуточное решение суда. Все судебные решения суда первой инстанции можно разделить на две большие группы: промежуточные и итоговые. Официальные бумаги первой группы именуют определениями.
Посредством вынесения определений судья, рассматривающий дело, обеспечивает его ход. Например, это может быть определение о восстановлении пропущенного срока, о назначении экспертизы, об исключении доказательств и так далее. Их полный перечень представлен в положениях Гражданского процессуального кодекса.
Если участник процесса не согласен с определением, он имеет право обжаловать документ в частном порядке. Об этом его должны сообщить в устной форме на судебном заседании, если он присутствовал при вынесении, либо отразить в тексте самого определения, копии которого рассылаются сторонам по почте.
Возражение на жалобу
Возражение на частную жалобу прямо упоминается в 333 статье ГПК. Норма регламентирует правила рассмотрения заявленной частной жалобы. Судья, получивший жалобу, обязан в разумные сроки назначить её рассмотрение, уведомить участников процесса о привнесении жалобу, а также разъяснить им право предъявления возражений.
Заявить возражение можно будет только до проведения назначенного судебного заседания, ведь в дальнейшем от него не будет никакого смысла.
Отметим, что заявление возражения – это право стороны по делу, а не её обязанность. Если лицо согласно с мнением другого участника относительно незаконности вынесенного определения либо желает выразить свою позицию в устной форме непосредственно в зале суда, можно обойтись и без письменного варианта. В большинстве случаев возражение составляется тогда, когда представитель не сможет посетить слушание, выступить на нём, поучаствовать в прениях.
Как заявить
Относительно способов заявления возражений вопросов у граждан, как правило, не возникает, однако проблема зачастую кроется в количестве экземпляров. По общему правилу возражение на жалобу подаётся в тот же суд, который и будет её рассматривать. Любой процессуальный закон обязывает участников уведомлять друг друга о привнесении документов в орган правосудия, их содержании. Это означает, что заявителю возражения потребуется отправить его копию исполнителю жалобы, а также всем остальным участникам, проходящим по делу.
Подтверждением надлежащего уведомления будет служить оставленная на бумаге отметка о получении с автографом получателя. Для достижения такого результата в теории можно самолично встретиться с оппонентом и вручить ему бумагу под роспись, однако в этом нет никакой необходимости.
Практикующие юристы всегда ведут сообщение с судом и своими коллегами по цеху посредством услуг Почты России. Почтовое уведомление о вручении как раз и выступит доказательством для суда. В судебный пакет документов в качестве приложения подкрепляем копию уведомления о вручении.
Таким образом судья сможет удостовериться в том, что вы действительно исполнили свою процессуальную обязанность.
Опытные юристы разбирают содержание жалобы с карандашом, подчёркивая важные моменты. На каждый довод оппонента придётся ответить. Чем более сильной будет ваша аргументация, тем больше вероятность, что суд апелляционной инстанции прислушается к вашему мнению. Для улучшения качества аргументации потребуется ссылаться на нормы материального и процессуального права, оценивая действия суда с законной точки зрения.
Также в качестве дополнения можно оставить ссылки на судебную практику по похожим делам.
Инструкция по составлению возражения
Возражение принято составлять по той же формуле, что и исковое заявление. Первый структурный элемент – преамбула. Она представляет собой набор общих сведений относительно вашего дела: наименование суда, его адрес, идентификаторы сторон по делу и так далее.
Этот блок можно полностью переписать либо скопировать из иска, частной жалобы.
Далее мы должны отметить, что апелляционным судом рассматривается частная жалоба на определение суда первой инстанции, сославшись на её заявителя. Затем выражаем своё несогласие с мнение оппонента, мотивируем свою позицию. Для этого нам потребуется проанализировать действия суда с точки зрения процессуального и материального права. Как правило, здесь используются общие формулировки:
- обстоятельства дела были надлежащим образом проанализированы судом первой инстанции;
- определение принято в соответствии с нормами процессуального законодательства;
- определение суда не нарушает прав участников процесса;
- и так далее.
Примерный образец
Следующим шагом оставляем ссылки на статьи ГПК, просим суд отказать в удовлетворении частной жалобы. Подписываем возражение, передаём на рассмотрение в установленный судом срок.
Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина
Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными.
В этом вам поможет данная статья.
Жалоба: суть, виды
Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.
Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.
По количеству лиц-заявителей:
- индивидуальная;
- коллективная жалоба.
По виду адресата:
- к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
- к юридическим лицам (в государственные органы).
- на действия;
- на бездействия;
- относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).
По сфере обжалования:
- в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
- в сфере ЖКХ;
- судебные жалобы и пр.
Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.
По отраслям права:
- в гражданском праве;
- в арбитраже;
- в уголовном праве;
- по Кодексу административных правонарушений РФ;
- по Кодексу административного судопроизводства РФ и т. д.
В соответствии с этапами судопроизводства:
- в апелляции;
- в кассации;
- в надзорную инстанцию;
- частная жалоба.
Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.
Законодательное регулирование
Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Форма ответа на жалобу
Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.
Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8
Исх. № 58 от 08 января 2016
на вх. № 45 от 25 декабря 2015
адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,
ул. Советская, д.5, кв. 3
Уважаемый Петр Вениаминович!
Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.
Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.
Генеральный директор _______________Пупков С.А.
При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.
Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.
Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8
Исх. № 109 от 10 октября 2016
на вх. № 101 от 01 октября 2016
адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19
Уважаемая Вера Болеславовна!
Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.
Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.
Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.
Генеральный директор _______________Пупков С.А.
Руководство по оформлению
Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:
- в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
- обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
- при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
- в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
- вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
- в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
- в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе. », «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
- текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
- если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
- в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).
Обжалование в потребительской сфере
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Итак, существует несколько основных типов:
- агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
- правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
- самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.
С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?».
Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.
Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.
И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.
Книга отзывов и предложений
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Потребительский экстремизм
Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.
Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.
Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка. Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.
Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.
Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».
Обжалование в суде
Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.
Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.
Жалобы в сфере ЖКХ
ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.
Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.
Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится один в поле не воин. Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.
Сроки
Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст.
12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.
Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.
Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке ст. 125 УПК РФ рассматривается в течение 5 суток.
В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.
Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения.
А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства.
Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.
Понятия и определения
Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены.
К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости.
Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения.
Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:
- письмо;
- вопрос, заданный на личном приеме;
- электронное послание.
Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.
Что писать в ответе?
В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке.
К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон.
Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно.
Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.
Как работать над ответами
Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя.
Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ.
Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают.
Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».
Приблизительный план работы
Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой.
Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:
- Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
- Если ответчиков несколько, направить им копии.
- Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
- Поставить вопрос на контроль.
- Назначить ответственного за оформление документа.
- Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
- Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
- Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
- Направить сводную информацию заявителю.
Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.
Пример ответа (не для повторения)
Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение.
А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней.
Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич!
Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи.
Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».
Законодательство о рассмотрении обращений граждан
Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления.
Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту.
А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.
Тонкости формирования ответов
Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:
- 30 дней обычно;
- 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.
Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней.
Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.
Ответы на обращения граждан: примеры
Приведем несколько писем, а потом разберем их.
- «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
- «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».
В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.
Разбор примеров
Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации.
Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях.
Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом.
Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Как рассматриваются сложные обращения
Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто.
Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два.
А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться?
Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее.
Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации.
Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.
Заключительные советы
И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества.
Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного?
Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.