Необходимость сделать возврат предоплаты за неоказанные услуги возникает в следующих случаях:
- исполнитель нарушил указанные в договоре сроки; возможность отказаться от такого договора и вернуть предоплату дает заказчику статья 28 Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992 — это основной закон о возврате денег за неоказанную услугу;
- заказчик передумал и не заинтересован больше в получении услуги, в этом случае он вправе отказаться от договора немотивированно в силу статьи 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП.
В обоих случаях заказчик обязан оплатить фактически понесенные затраты, если таковые были. Разницу между предоплатой и величиной фактически понесенных затрат заказчик вправе вернуть. Если никаких затрат не было, предоплата возвращается целиком: возврат денег по договору оказания услуг в таком случае — это обязанность исполнителя.
Если в договоре сторон имеется пункт, в соответствии с которым в таких ситуациях предоплата не возвращается, он ничтожен, потому что противоречит законодательству.
Общий порядок возврата предполагает составление и направление исполнителю официальной претензии, в которой заказчик требует вернуть ему деньги, ссылаясь на правила, установленные договором сторон и действующим законодательством.
Если возврат необходим из-за того, что нарушен срок, следует сослаться на пункт договора, в котором стороны закрепили срок выполнения обязанностей исполнителем, и п. 1 ст. 28 ЗОЗПП.
Если заказчик отказывается от услуги до ее оказания, следует сослаться на ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП, дополнительно мотивировать отказ необязательно.
Претензия составляется письменно, подписывается заказчиком. Передать претензию следует так, чтобы была возможность подтвердить ее получение исполнителем:
- Лично. Следует составить документ в двух экземплярах, на одном из них получить подпись принявшего уполномоченного лица и сохранить его у себя.
- Почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- После получения претензии исполнитель обязан рассмотреть ее и вернуть деньги. Такой порядок применяется при любом типе договора, в частности возврат денежных средств за неоказанные медицинские услуги производится по этой же схеме.
Какие нужны документы
Чтобы получить деньги, достаточно только претензии, предоставлять какие-либо дополнительные бумаги, например копию договора или платежные документы, подтверждающие факт перечисления предоплаты, необязательно — эти бумаги и информация и без того имеются у исполнителя.
В то же время если услуга не оказана, как вернуть деньги и не потратить несколько месяцев на разбирательства? Разумно приложить к претензии копии документов, подтверждающих позицию заказчика, в частности документа, подтверждающего, что предоплата перечислена. При этом направлять оригиналы не стоит — ограничьтесь копией.
В какие сроки обращаться
В зависимости от причины обращения его сроки следующие:
- Если заказчик отказывается от выполнения условий договора потому, что его контрагент пропустил срок выполнения своих обязанностей, претензию он вправе направить сразу, как только нарушен оговоренный срок. При этом статья 28 Закона о защите прав потребителей позволяет направить претензию, не только когда пропущен оговоренный срок окончания оказания услуги, но и оговоренный срок начала ее оказания и нарушения промежуточных сроков. Заказчик вправе отказаться по этому основанию, если в ходе сотрудничества станет ясно, что контрагент не справится в нужное время.
- Отказаться немотивированно заказчик вправе в любой момент, на каком бы этапе ни находилось оказание услуг. Главное — оплатить то, что исполнитель к этому моменту успел сделать.
Закон о защите прав потребителей в ст. 31 регламентирует сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги — 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, то есть предъявления претензии.
Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно
Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.
В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:
- кто является сторонами отношений;
- предмет договора;
- реквизиты договора сторон;
- почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
- как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.
К жалобе следует приложить копию договора, платежных документов, подтверждающих перечисление предоплаты, и копию претензии, направленной ему вместе с документом, подтверждающим, что исполнитель ее получил.
Роспотребнадзор обязан провести проверку по факту жалобы.
Если и это не поможет, чтобы вернуть деньги, следует обратиться в прокуратуру или суд, жалуясь уже не только на незаконный отказ от возврата денег, но и на бездействие Роспотребнадзора, не обработавшего надлежащим образом жалобу.
К сожалению, необходимость вернуть деньги за неоказанные услуги — это ящик Пандоры. Сразу возникает масса вопросов: какие документы понадобятся? в какие сроки и куда обращаться? что делать, если отказываются вернуть деньги добровольно? Поможет КонсультантПлюс.
Кроме законов в справочной системе найдёте образцы документов, подробные инструкции и многое другое, что поможет решит проблему. Все материалы готовят эксперты-практики — можете смело доверять.
- Людмила Криворучкина
2021-07-21 18:16:06
Мне как военному Пенсионеру, прибывшему в Россию на пмж, после получения гражданства была ведомством назначена пенсия, произведено прикрепления к ВМС и санаторно-курортное лечение. 2 года назад в этих привилегиях было отказано, так как между Россией и Киргизией, откуда я прибыла, не был подписан договор о социальной защите военнослужащих, прибывших из СНГ. На запрос в ведомство ответа не получила. Объясните, имею ли я право на медицинское и санаторно-курортное обеспечение, как военный пенсионер в звании полковник, и куда обращаться, если ведомство отказывает в прикрепления.
Являюсь гражданской России с8. 3.2008
2022-10-03 16:41:29
Спасибо, очень дельно, подробно и полезно!
2022-10-08 18:31:07
Здравствуйте. Такой вопрос. Я купил абонемент в спорт зал и тренировки у тренера. Теперь написал заявление на возврат средств. Его одобрили но деньги так и не вернули.
Прошло уже 20 дней с момента подачи заявления. Могу ли я просить компенсацию и как это делать?
2022-11-25 07:17:15
Здравствуйте. Председатель ТСЖ собрала деньги «целевой » сбор на ремонт отмостки, ремонтные работы не произвела, деньги возвращать отказывается, куда обращаться или жаловаться?
2022-11-25 12:26:14
Александр, обратитесь в суд
2022-11-25 12:26:28
Ирина, пишите в полицию про мошенничество
2023-02-10 17:09:17
Здравствуйте. На сайте интернет-магазина оформила заказ. Прислали договор с прописанными условиями и потом ссылку для оплаты (100% предоплата товара, предварительная/ориентировочная дата доставки 16 января). Оплатила.
В указанный срок товар не был мне отправлен. Переписку вела через форму онлайн-чата на сайте. Кормят уже месяц завтраками.
1 февраля отправила письмо-претензию на эл.почту (в Контактах на сайте указано, что претензии принимаются через указанную эл.почту) с требованием вернуть ден.средства и пеню 0,5% от суммы за каждый день просрочки. Сегодня 10 февраля. Ответа нет.
Что делать? Куда обращаться? В Роспотребнадзор нести на бумажном носителе жалобу и приложить все распечатки переписок + договор + распечатку транзакции оплаты? 30.02 подала жалобу в Роспотребнадзор на нарушение сроков договора со стороны продавца в форме ОС на сайте Роспотребнадзора, но там можно приложить лишь один файл.
Я приложила дооовор. Ведомство отписалось, что отправила жалобу для рассмотрения в то отделение, которое отвечает за это.
Сумма большая, и я уже ночами не сплю, переживаю, что не смогу вернуть деньги. Что будет являться подтверждениями оплаты и как наказать этих черти где находящихся мошенников?
2023-03-11 09:33:19
Здравствуйте. Заказала через компанию машину из Японии, через 4 месяца сказали, что при погрузке машина была повреждена. Пообещали вернуть деньги в течении 2 недель, уже пошел второй месяц, все обещают завтра — послезавтра.
Куда можно обратиться?
2023-04-07 10:05:18
Здравствуйте! сегодня нам возвращают деньги за не оказанную услугу. как в договоре написать от руки правильно ?
Предприниматель: компенсации за сгоревшие товары на складе Ozon выплачены еще не всем поставщикам
В редакцию Business FM обратился один из пострадавших бизнесменов. Он рассказал, что обещанную компенсацию маркетплейс ему так и не выплатил. Замороженных средств набралось на 1,5 млн рублей.
Как комментирует ситуацию Ozon?
—>
Обновлено в 12:27
В редакцию Business FM обратился индивидуальный предприниматель Вадим Тян. С маркетплейсом Ozon он работает уже много лет — продает кронштейны и антенны для телевизоров. 1 августа прошлого года бизнесмен направил на склад на Новой Риге очередную партию товара на общую сумму 1,13 млн рублей.
Через два дня там произошел пожар. Ущерб от него Ozon впоследствии оценил почти в 11 млрд рублей.
Маркетплейс, как напоминает Вадим, сразу заявил, что компенсирует поставщикам все потери. Выплат Вадим не дождался. Дальше началась неразбериха с обращениями в техподдержку.
Сначала, по словам Вадима, Ozon провел инвентаризацию на сгоревшем складе, и насчитал ему 980 тысяч рублей как сумму оставшихся товаров. Компенсировать маркетплейс оказался готов только 150 тысяч рублей. По данным Ozon, большая часть товаров бизнесмена уцелела и была пущена в продажу.
Вадим отслеживал эти данные самостоятельно, однако со своей стороны этих продаж не увидел. Предприниматель отказался получать эту компенсацию, посчитав ее заниженной. Вскоре маркетплейс прислал новый отчет, где указал новые «найденные» товары, добавив к сумме возмещения еще 109 тысяч рублей.
Пока шли разбирательства, Вадим и дальше вел дела с маркетплейсом. Он отправил брендовый товар на 700 тысяч рублей, а Ozon его заблокировал. Вадим предоставил разрешение на продажу от правообладателя, но площадка запрет так и не сняла. Наконец, с 12 апреля маркетплейс перестал отвечать на все запросы, рассказывает Вадим:
— Сейчас до 1,5 млн [рублей] нашего товара находится в неизвестности, заморожено в Ozon. Мы у Ozon уже вынуждены брать кредиты под проценты для того, чтобы продолжать операционную деятельность. Больше всего напрягает то, что с нами не хотят разговаривать. Мы посмотрели в чаты, которые создавались по этому вопросу, и поняли, что проблема у всех примерно одинаковая: нет ответа, нет понимания.
Мы готовы делать сверки с Ozon, предоставлять все необходимые документы.
— Были ли застрахованы товары?
— Нет, мы не страховали эти товары, не было необходимости. Но было же заявление Ozon о том, что все то, что сгорело на их складах, будет учтено и возмещено поставщикам.
Претензии у предпринимателя к маркетплейсу самые конкретные. Во-первых, игнорирование его запросов со стороны техподдержки. Во-вторых, говорит Вадим, несмотря на статус премиум-продавца, его, как и остальных поставщиков, Ozon однажды отключил от специальной горячей линии.
Бизнесмен стал адресовать письма в техподдержку, та теперь молчит.
За разъяснениями Business FM обратилась в маркетплейс. Там попросили данные продавца и пообещали в ситуации разобраться. Вот что сказала менеджер по внешним коммуникациям Ozon Полина Таренко:
Полина Таренко менеджер по внешним коммуникациям Ozon « Компенсации за пострадавшие товары после пожара на Новой Риге выплачены более 99% продавцов — они подтвердили корректность расчета и согласились с размером выплат. С теми, у кого остались вопросы, мы находимся в диалоге и ищем общее решение. Компенсации проходили в два этапа. Сначала продавцы получили отчет за товары из сгоревших блоков, после — отчет по итогам инвентаризации уже из уцелевшего блока, в нем 80% товаров оказались в порядке, они вернулись в продажу. Что касается истории обратившегося продавца, большинство его товаров было в уцелевшем блоке, они успешно прошли проверку и были проданы покупателям.
Мы взяли эту историю на особый контроль, находимся с продавцом на связи и в ближайшее время предоставим всю детальную информацию о движении его товаров».
Понятно, что среди опций предпринимателей, оказавшихся в схожей ситуации, всегда есть обращение в суд. По словам юристов, на уровне подобных разбирательств суды действительно часто встают на сторону поставщиков. Впрочем, многое зависит от суммы невыплаченной компенсации — она должна быть весомой для конкретного поставщика, чтобы в итоге судебные издержки того стоили, указывает руководитель Общественной потребительской инициативы Олег Павлов:
Олег Павлов руководитель Общественной потребительской инициативы «Мы видим на многочисленных примерах, прежде всего на примере Wildberries, что отсутствие необходимого регулирования во взаимодействиях поставщиков и маркетплейсов приводит к злоупотреблениям со стороны последних. Попытки саморегулирования проблему не решают — все равно более сильная сторона диктует свои условия, применяет финансовые санкции. Очевидно, что требуются законодательные нормы, возможно, типовые условия работы, которые будут утверждаться государством.
Иначе мы действительно будем вынуждать предпринимателей идти на суды, а некоторые, может быть, и не смогут, для некоторых стоимость суда может быть сопоставима со стоимостью тех потерь, которые они понесли. Регулирование назрело, и мы его ожидаем в самой обозримой перспективе».
После того как Business FM подготовила материал, редакция еще раз связалась с предпринимателем. Молчавшая многие месяцы техподдержка наконец заговорила и направила письмо, в котором заверила, что взяла ситуацию на особый контроль. Ответ обещают дать на следующей неделе.
Ответственность перевозчика за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза
1. Перевозчик отвечает за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза независимо от наличия либо отсутствия вины и несет ответственность за случай, если иное не предусмотрено законом.
Компания приняла к перевозке автомобильным транспортом груз общества.
В процессе перевозки произошло столкновение автомобиля третьего лица и автомобиля перевозчика, в результате которого груз был поврежден. Виновным в дорожно-транспортном происшествии признано третье лицо, которое с нарушением скоростного режима выехало на встречную полосу.
Общество обратилось в арбитражный суд с иском к компании о взыскании реального ущерба.
Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения постановлениями суда апелляционной инстанции и арбитражного суда округа, исковые требования удовлетворены.
По смыслу пункта 1 статьи 796 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) профессиональный перевозчик несет ответственность независимо от наличия вины и основанием для освобождения перевозчика от обязанности по возмещению реального ущерба ввиду утраты, недостачи или повреждения (порчи) груза является наличие обстоятельств, которые являются объективно непредвидимыми (чрезвычайными) и непредотвратимыми, то есть перевозчик несет ответственность за случайное причинение вреда.
В рассматриваемой ситуации перевозчик являлся коммерческой организацией, осуществлявшей на свой риск деятельность, направленную на систематическое получение прибыли. Как профессиональный перевозчик он не мог не знать о рисках, связанных с дорожно-транспортными происшествиями, следовательно, указанное обстоятельство не является непредвидимым и перевозчик несет риск убытков, связанных с его наступлением.
В другом деле во исполнение договора перевозки груза автомобильным транспортом компания приняла груз общества. Во время перевозки у автомобиля лопнула передняя правая покрышка колеса, в результате экстренного торможения произошел пожар, автомобиль и груз полностью сгорели.
Общество обратилось в арбитражный суд с иском к компании о взыскании реального ущерба.
Отказывая в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции руководствовался статьей 796 ГК РФ и исходил из того, что утрата груза произошла вследствие пожара, который является чрезвычайным и непредотвратимым событием. Перевозчик не мог его избежать и предотвратить.
Суд апелляционной инстанции поддержал выводы суда первой инстанции.
Арбитражный суд округа отменил решение суда первой инстанции и постановление суда апелляционной инстанции и удовлетворил исковые требования по следующим основаниям.
Согласно правовой позиции, содержащейся в пункте 8 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.03.2016 N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», не могут быть признаны непреодолимой силой обстоятельства, наступление которых зависело от воли или действий стороны обязательства, например отсутствие у должника необходимых денежных средств, нарушение обязательств его контрагентами, неправомерные действия его представителей.
Возгорание груза, произошедшее при описанных обстоятельствах, связано с эксплуатацией транспортного средства перевозчика, и он несет риск возникновения убытков, связанных с наступлением обстоятельств, не носящих внешний характер по отношению к его деятельности.
В рамках другого дела суд пришел к выводу о том, что перевозчик обязан возместить грузоотправителю убытки, причиненные тем, что в процессе перевозки груз был похищен третьим лицом.
Исходя из буквального толкования пункта 1 статьи 785 ГК РФ в содержание обязательства перевозчика входит обеспечение сохранности переданного ему груза. Поскольку груз вверяется в сферу контроля перевозчика, на нем лежит риск утраты груза вследствие неправомерных действий третьих лиц.
2. Перевозчик не несет ответственности за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза, произошедшие ввиду ненадлежащей упаковки груза грузоотправителем, за исключением случаев, когда перевозчик принял на себя обязанность упаковать груз.
Обществом (грузоотправителем) и компанией (перевозчиком) заключен договор перевозки груза (легковых автомобилей). Условиями договора предусмотрено, что перевозка будет осуществляться на открытых автовозах.
Легковые автомобили были переданы обществом к перевозке без упаковки.
При приемке товара грузополучателем было установлено наличие повреждений на одном из перевозимых автомобилей: в результате попадания камня разбито лобовое стекло.
Общество обратилось в арбитражный суд с иском к компании о взыскании стоимости восстановительного ремонта автомобиля и провозной платы.
Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения постановлениями суда апелляционной инстанции и арбитражного суда округа, в удовлетворении исковых требований отказано.
В силу пункта 2 статьи 10 Федерального закона от 08.11.2007 N 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» (далее — Устав автомобильного транспорта) грузоотправитель обязан подготовить груз к перевозке таким образом, чтобы обеспечить безопасность перевозки и сохранность груза, а также не допустить повреждение транспортного средства, контейнера.
Следовательно, по общему правилу риск ненадлежащей упаковки груза лежит на грузоотправителе, если договором обязанность упаковать груз не была возложена на перевозчика.
Поскольку перевозчиком представлены соответствующие доказательства того, что наличие упаковки исключило бы возникшие повреждения, суды пришли к выводу об отсутствии оснований для возложения на него ответственности за порчу груза.
3. Перевозчик не освобождается от ответственности за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза в соответствии со статьей 118 Устава железнодорожного транспорта, если грузоотправителем (грузополучателем) будет доказана вина перевозчика в наступлении данных обстоятельств.
Заводом (грузополучателем) и перевозчиком заключен договор железнодорожной перевозки грузов, согласно которому перевозчик обязался доставить вверенный ему отправителем груз (лом и отходы стальные негабаритные). Заключение договора перевозки груза массой 55 250 килограмм подтверждается транспортной железнодорожной накладной и квитанцией о приеме груза на повагонную отправку.
На станции назначения перевозчиком была произведена контрольная проверка массы груза в вагонах, в результате выявлена недостача 37 728 килограмм, о чем были составлены коммерческие акты.
Сославшись на то, что груз перевозился в сопровождении охраны, перевозчик отказал в удовлетворении претензии завода о возмещении реального ущерба.
Завод обратился в арбитражный суд с иском к перевозчику о взыскании соответствующих сумм.
Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения постановлением суда апелляционной инстанции, в удовлетворении исковых требований отказано. Суды руководствовались статьей 118 Федерального закона от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (далее — Устав железнодорожного транспорта) и пришли к выводу, что перевозка груза в сопровождении охраны является основанием для освобождения перевозчика от ответственности за недостачу груза.
Арбитражный суд округа отменил названные судебные акты и удовлетворил исковые требования по следующим основаниям.
В силу статей 307, 309 ГК РФ перевозчик должен исполнять свои обязательства исходя из требований разумности и добросовестности.
Статьей 118 Устава железнодорожного транспорта установлено, что перевозчик освобождается от ответственности за утрату, недостачу или повреждение (порчу) принятого для перевозки груза в случае, если перевозка груза осуществлялась в сопровождении представителя грузоотправителя (отправителя) или грузополучателя (получателя). Исключение составляют случаи, когда груз был утрачен по вине перевозчика.
В соответствии с пунктом 1 статьи 401 ГК РФ лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства.
По смыслу правовой позиции, содержащейся в пункте 7 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.03.2016 N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», непроявление должником хотя бы минимальной степени заботливости и осмотрительности при исполнении обязательства признается умышленным нарушением обязательства.
В рамках настоящего дела завод представил убедительные доказательства того, что перевозимый груз по своим характеристикам являлся габаритным и тяжеловесным и без ведома работников перевозчика уменьшить его массу на 37,7 тонны (68,2 процента; то есть больше чем на половину в каждом вагоне) в подвижном составе невозможно. Профессиональный перевозчик мог и должен был предотвратить недостачу груза при таких обстоятельствах. Таким образом, перевозчиком не были проявлены даже минимальные заботливость и осмотрительность, которые полагается проявить при перевозке вверенного груза.
При этом перевозчик в соответствии с требованиями процессуального законодательства не опроверг доводы истца.
4. При установлении факта утраты, недостачи или повреждения (порчи) груза по обстоятельствам, за которые отвечает перевозчик, суд не может освободить его от обязанности возместить грузоотправителю реальный ущерб лишь по тому основанию, что его размер невозможно достоверно установить.
Обществом (грузоотправитель) и компанией (перевозчик) был заключен договор перевозки груза.
Ссылаясь на то, что груз не был доставлен, общество обратилось в арбитражный суд с иском к компании о взыскании его стоимости.
Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения постановлением суда апелляционной инстанции, в удовлетворении исковых требований отказано. Суды исходили из того, что стоимость груза невозможно достоверно установить. Как следует из представленных доказательств, груз с наименованием «запчасти» был принят компанией по местам.
В доказательства стоимости груза общество представило договор поставки запчастей, заключенный с третьим лицом, и товарную накладную, однако в перевозочных документах ссылка на них отсутствует.
Постановлением арбитражного суда округа решение суда первой инстанции и постановление суда апелляционной инстанции отменены, дело направлено на новое рассмотрение в суд первой инстанции по следующим основаниям. Признавая факт того, что груз доставлен не был, компания не привела доказательств, что утрата груза возникла по обстоятельствам, которые она не могла предотвратить и устранение которых от нее не зависело. Суды первой и апелляционной инстанций, установив факт нарушения компанией договорных обязательств, освободили ее от неблагоприятных последствий такого нарушения. Вместе с тем согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 4 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.03.2016 N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», в силу пункта 5 статьи 393 ГК РФ суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности.
В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенному нарушению обязательства. Само по себе отсутствие указания в транспортных документах стоимости груза не может служить основанием для освобождения перевозчика от ответственности при установлении факта неисполнения им обязательства.