«Мы дадим вам кредит на миллион», «автомобиль вашей мечты теперь со скидкой», «любая омолаживающая процедура за полцены». Каждого из нас засыпает реклама по телефону. Незнакомые люди вторгаются в наше личное пространство без стука, приходят как к себе домой.
И еще недавно казалось, что сделать с этим ничего невозможно или, по крайней мере, выйдет себе дороже.
Между тем в УФАС регионов сегодня поставили на поток борьбу с распространителями телефонной рекламы. Так, на Урале на счету антимонопольщиков уже десятки выигранных дел.
Не звони мне, не звони
Классика жанра: житель Тюмени получил довольно типичное СМС: «Участвуйте в розыгрыше до 100 000 рублей в декабре! Оформите бесплатную моментальную Opencard с кредитным лимитом до 300 000 рублей и кешбэком 3% за все покупки в любом офисе банка», далее следовало название одного очень известного банка, указан номер телефона, по которому можно узнать подробности.
Мужчина оказался дотошным и решил для себя, что хотя бы одного распространителя спама на чистую воду он выведет. Тем более что и от этого банка ему приходило уже несколько сообщений. И поскольку в самом кредитном учреждении на его просьбу прекратить рассылку никак не отреагировали, он обратился в управление ФАС по Тюменской области.
В результате антимонопольная служба завела на банк административное дело, поскольку клиент не давал согласия на рассылку ему рекламных сообщений. Как отмечают специалисты, именно согласие абонента является ключевым фактором. Без него СМС или телефонный звонок признаются незаконными.
Это требование закреплено частью 1 статьи 18 ФЗ «О рекламе». Причем сам клиент не обязан доказывать, что согласия на рассылку не давал. Это должны делать распространители рекламы — будь то банк, салон красоты, или автосалон, или оператор сотовой связи — неважно. Ну а если никаких подтверждающих бумаг они представить не могут, в таком случае обязаны заплатить штраф. В кредитном учреждении пытались было ссылаться на технический сбой, в результате которого пошла «гулять» рассылка.
Уловка не прошла, административное дело было решено в пользу клиента антимонопольной службы. Банку был выписан штраф в 100 тысяч рублей. К слову, штрафы с юридических лиц в таком случае немаленькие — от 100 до 500 тысяч рублей.
И если представить, что на какой-нибудь центр здоровья или салон красоты подали бы иски все участники из списка рассылки, а это могут быть тысячи абонентов, ему легко грозило бы банкротство.
Реклама по «наследству»
Отметим, каждая пятая жалоба в антимонопольные службы на незаконную рекламу касается именно телефонного спама.
Казус дела, которое рассмотрели в управлении ФАС по Челябинской области, состоял в том, что мужчине настойчиво звонили из очень солидного банка на номер, который действительно числился в их базе как клиентский, причем с разрешением на рекламную рассылку. Вот только с момента заключения договора прошло несколько лет и номер уже успел перейти новому владельцу, который совсем не жаждал получать рассылки о картах рассрочки и новых кредитных продуктах. В результате долгих разбирательств в потоке юридической казуистики и препирательств с банком административное дело разрешилось все-таки в пользу клиента.
Банку был выписан штраф в 105 тысяч рублей. К слову, по закону, если компания, распространяющая рекламу, не выполняет требование суда и продолжает изводить клиента спамом, штраф выписывается повторно. Иными словами, за одну незаконную СМС можно заплатить от 100 до 500 тысяч и несколько раз.
Дело муторное, но выигрышное
— Розыск нарушителей, — процесс довольно долгий, — говорит руководитель управления ФАС по ЯНАО Андрей Рогожкин. — Но их все равно в конечном итоге находят и штрафуют.
Часто процесс осложняется тем, что банки, салоны и многочисленные центры здоровья распространяют рекламу не самостоятельно, а поручают это специализированным структурам — СМС-центрам и т.д. И получается, они сами вроде как уже и ни при чем. «Мы вам ничего не присылали». На самом деле с точки зрения закона это ничего не меняет. На рассылку рекламы в любом случае должно быть согласие самого абонента.
А отвечает тот, кто спам прислал. Так, в Тюмени мужчине от абонента VM_Hyundai через SMS-центр поступило SMS: «Новый Hyundai Solaris с выгодой до 184 000 рублей .Только до 31 марта!» В результате разбирательств ответственность и была применена к ООО «СМС-центру», а именно штраф в 100 тысяч рублей. А то, какой договор существует между автоцентром и СМС-центром, это уже дело разбирательств между самими этими структурами.
Очевидно, стороны отлично знают, на что идут, когда договариваются между собой.
Комментарий специалиста
Осторожнее с персональными данными
Евгений Стрельников, доцент кафедры финансовых рынков и банковского дела УрГЭУ:
То, что отлаживается механизм противодействия распространителям спам-рекламы, конечно, хорошо, но корень проблемы, на мой взгляд, в том, что у нас в широком доступе оказываются персональные данные граждан. Стоит только человеку оставить где-то свой номер телефона, другую личную информацию, как она начинает «гулять» в различных базах без всякого на то его согласия. Рекламные рассылки делаются порой на десятки тысяч телефонов. Базы данных нелегально перепродаются. И для того, кто распространяет коммерческие сообщения, риск, что хотя бы один человек пойдет и отсудит свое право на «рекламную неприкосновенность», на самом деле невелик.
Да и издержки в случае чего окупятся с лихвой. Нужно признать, что пока действенного отлаженного механизма, препятствующего незаконному распространению баз персональных данных, до сих пор не создано. А потому сохраняется и плодородная почва для незаконных рекламных рассылок.
Инструкция
Если вас совсем достали
1. Убедитесь, что вы сами не давали разрешения на рекламу. В некоторых случаях при заключении договора, предположим с банком или компанией сотовой связи, вы могли автоматически подписать согласие и на рекламную рассылку.
2. Если это не так, обратитесь к распространителю рекламы, — будь это банк, салон красоты, медицинский или автоцентр, неважно. По вашему первому устному требованию они должны прекратить рассылать вам спам. То же самое должен сделать и оператор связи, если он распространяет рекламу, согласие на которую вы не давали.
3. В случае, если спам продолжает приходить, вам прямая дорога в УФАС. В доказательство получения незаконной рекламы к жалобе нужно приложить фотографию дисплея телефона с текстом либо распечатку электронной почты. Или аудиозапись телефонного звонка.
Кроме того, нужна заверенная детализированная выписка от оператора связи, подтверждающая поступление СМС-сообщения или звонка.
Испытано на себе
«Продам базу»
Как выяснилось, купить базу телефонных номеров не просто, а очень просто. На первый же запрос поисковик выдает десятки нужных сайтов.
Позвонив по указанному на сайте номеру, я представилась владелицей салона красоты. Девушка на том конце провода пояснила, что можно сделать, например, заказ на базу живущих в районе определенной станции метро и т. д.
Минимальный заказ — 1000 номеров. Самые дешевые — телефоны физлиц без установок по полу и возрасту, тысяча номеров стоит 590 рублей. На формирование более сложных баз может уйти время.
Прайс тут повыше: 990 рублей за тысячу номеров.
Откуда берут номера абонентов? Вот как отвечают сами продавцы.
— Мы уже несколько лет занимается сбором клиентских баз, в число которых входят базы телефонных номеров с сайта «Авито», именные базы, собранные в социальной сети «ВКонтакте», а также e-mail базы. Они абсолютно легальны.
На счет легальности продавцы базы, конечно, лукавят.
Но как отмечают правоохранители, прикрыть подобные сайты довольно сложно. Вместо одной такой прикрытой «лавочки» назавтра открываются другие.
Пять советов по защите от мошенничества с банкоматами:
Как вернуть деньги за навязанные услуги
В идеальном мире клиент платит только за то, что ему нужно. В реальности же многие предприниматели не прочь нажиться на доверчивости людей. Расскажем, как вернуть деньги за навязанную услугу.
- Какие услуги считаются навязанными
- В магазине
- В страховой компании
- В автосалоне
- В госучреждении
Какие услуги считаются навязанными
Рассмотрим три ситуации:
- В банке предлагают сниженную ставку по кредиту при оформлении страхования жизни.
- При покупке пылесоса продавец-консультант настойчиво рекомендует доплатить за расширенную гарантию.
- Сотрудник страховой фирмы отказывается продавать полис ОСАГО без дополнительного страхования от несчастных случаев.
Говорить о навязывании услуги можно лишь в последнем случае. В двух других у клиента есть выбор, следовательно, никто его права не нарушает.
В статье 16 закона «О защите прав потребителей» прописано, что приобретение одних услуг не должно быть обусловлено приобретением других. Клиент сам решает, за что платить. Шантаж со стороны продавца недопустим.
Согласно тому же закону, исполнитель обязан возместить потребителю убытки, связанные с оплатой навязанной услуги. Звучит красиво и убедительно, но на деле все не так просто.
Чтобы доказать противоправные действия продавца, придется постараться. Проще всего это сделать до того, как вы оплатите услугу и подпишете договор.
Давайте рассмотрим, где чаще всего происходит навязывание услуг, чтобы быть к нему готовым.
В магазине
Вернемся к примеру с пылесосом. Продавец предложил оформить дополнительную гарантию, вы отказались и заплатили только за товар. Это нормальное развитие ситуации.
Если же сотрудник начал чинить препятствия к покупке, налицо нарушение прав клиента. Фразы следующего содержания должны насторожить:
- «Это специальный товар, который продается только вместе с гарантией».
- «К сожалению, минуту назад купили последний экземпляр. Пылесосов данной модели больше не осталось».
Конечно, второй вариант вполне может оказаться правдой. В любом случае остается только смириться и искать нужный товар в другом месте. Или, если есть такая возможность, оформить заказ в том же магазине через интернет.
Покупка техники может сильно ударить по бюджету. Выдержать удар и остаться в плюсе поможет карта «Халва». Приобретайте товары в рассрочку, а собственные средства храните на накопительном счете.
Удобно и выгодно!
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 12%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку 10 месяцев или больше, если оформите подписку «Халва.Десятка».
Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Если же продавец подтверждает, что товар есть в наличии, но отказывается его продавать, вы можете повлиять на ситуацию. Чаще всего достаточно вызвать менеджера и напомнить ему об ответственности за нарушение прав потребителя.
В страховой компании
Неприятные моменты чаще всего связаны с оформлением ОСАГО. Тарифы устанавливает государство, некоторые компании считают их слишком низкими. Поэтому стараются компенсировать недополученную (по их мнению) выгоду за счет навязывания дополнительных услуг.
Клиенту часто предлагают оформить ДСАГО или страхование жизни.
Если человек отказывается, сотрудник может склонить его к сделке обманом. Например, сослаться на несуществующее постановление, которое обязывает клиента приобрести дополнительный продукт. Или внезапно заявить, что закончились бланки для оформления ОСАГО.
С появлением возможности купить полис через интернет таких случаев стало в разы меньше. Однако все равно не стоит терять бдительность.
В автосалоне
Автомобильные дилеры очень не любят продавать «голые» машины. Вознаграждение от производителей – это, конечно, хорошо. Но как не воспользоваться возможностью заработать на покупателях?
Поэтому, выразив желание купить машину в «нулевой» комплектации, клиент может получить отказ. Очень часто таких автомобилей попросту нет в наличии. Те, что стоят на витрине, максимально «напичканы» различным оборудованием.
Если же покупатель хочет оформить предзаказ, менеджер мягко намекает, что без дополнительных услуг автомобиль все равно не продадут.
Иногда сотрудники действуют хитрее. Прописывают услуги в договоре, а сообщить о них вслух «забывают». Остается надеяться на свою внимательность.
Конечно, так поступают только недобросовестные дилеры. Самое разумное решение – не связываться с ними. Поэтому перед покупкой автомобиля внимательно изучите отзывы об автосалонах.
Если не хватает денег на машину, выручит Совкомбанк. Подайте заявку на автокредит, не выходя из дома.
Вам не придется затягивать с покупкой машины, если вы возьмете автокредит в Совкомбанке. С помощью него можно купить как новое, так и подержанное авто. Выберите подходящую программу и рассчитайте ежемесячный платеж прямо сейчас!
Как купить машину на вторичном рынке и не прогадать
В госучреждении
Навязыванием услуг порой не брезгуют даже государственные структуры. Правда, в очень скромных масштабах. Например, отправляют составлять и распечатывать заявление в контору поблизости.
Естественно, за деньги.
Если клиент отказывается, по несколько раз заставляют переписывать документ, придираясь к каждой мелочи. Однако такие случаи – редкость.
Как вернуть деньги за навязанную услугу
Если вы уже оплатили услугу и подписали договор, можно попытаться вернуть деньги.
Первым делом обратитесь к исполнителю и попробуйте договориться мирно. Сообщите о намерении жаловаться в надзорные органы и суд. На многих продавцов это действует отрезвляюще.
Можно поговорить с представителем лично, но лучше направить письменную претензию. В ней изложите суть проблемы, укажите статьи закона, которые были нарушены, приложите чеки и документы.
Отправьте бумаги заказным письмом с уведомлением о вручении. Так у вас будет доказательство того, что исполнитель получил претензию.
В течение 30 дней вам обязаны дать ответ. Если он положительный – радуйтесь. Вы были достаточно убедительны, и исполнитель решил не рисковать деньгами и репутацией.
Если же продавец оказался крепким орешком, приготовьтесь к дальнейшей борьбе.
Можно направить жалобы в несколько инстанций.
- Орган следит за соблюдением закона «О защите прав потребителей». Если он сочтет жалобу обоснованной, то обяжет продавца возместить ущерб. Обратиться в Роспотребнадзор можно лично, по почте или через онлайн-приемную на официальном сайте. В обращении должны быть указаны:
- ФИО и адрес отправителя;
- наименование и юридический адрес исполнителя;
- суть претензии.
Важно! Проводить расследование по факту обращения Роспотребнадзор не будет. Это не входит в компетенцию органа. Отправитель должен предоставить доказательства самостоятельно.
Приложите чеки, договоры, фотографии – все, что может подтвердить нарушение ваших прав.
Главный банк страны контролирует деятельность страховых компаний. Можно обратиться туда при навязывании дополнительных услуг страхования.
- прийти в отделение лично;
- позвонить на горячую линию;
- отправить письмо;
- направить электронное обращение .
Порядок такой же, как при обращении в Роспотребнадзор. Не забудьте обосновать претензию и приложить доказательства.
Перечисленные способы не помогли? Можно попытаться отстоять права в суде. Но имейте в виду – если юридически договор составлен верно и вы подписали его добровольно, шансов на победу мало.
При размере иска до 100 000 рублей обращайтесь в мировой суд. Если сумма выше – в районный. Можно выбрать орган по месту жительства истца либо ответчика.
Судебные разбирательства длятся в среднем два-четыре месяца.
Не стесняйтесь отстаивать свои права. Даже если цена вопроса – три копейки. Оставаться с чувством несправедливости – вредно для психики.
Это подрывает веру в человечество, больно бьет по самооценке и мешает спокойно жить.
Не всегда удается вернуть деньги и наказать обидчиков. Но вы хотя бы будете знать, что сделали все возможное.
Алгоритм действий потребителя при навязывании оператором связи дополнительных услуг
С проблемой навязывания дополнительных услуг со стороны сотового оператора сталкиваются многие пользователи мобильных сетей. Чаще всего абонент замечает, что деньги со счета телефона списываются быстрее, чем обычно.
Для того, чтобы выяснить, подключены ли дополнительные услуги, необходимо проследить за балансом на счете. Если вы пользуетесь телефоном в обычном режиме, не совершаете нестандартных операций, а средства списываются, это повод запросить детализацию счета.
При проверке и детализации счетов нередко обнаруживается, что оператором связи подключены те или иные виды дополнительных услуг, за оказание которых взимается определенная плата, причем об их подключении вы можете даже не догадываться.
Давайте рассмотрим, как необходимо действовать в таких случаях.
Что считается «дополнительными услугами»?
В первую очередь, это различные платные подписки, например, ежедневный прогноз погоды, гороскоп, свежие новости и др.
Необходимо убедиться в том, что оспариваемая услуга не включена в пакет услуг тарифа, которым вы пользуетесь, то есть, что она действительно «дополнительная». Выяснить это можно в личном кабинете на сайте сотового оператора, в мобильном приложении, или обратившись в службу поддержки.
Обычно при подключении дополнительных услуг на телефон должно прийти оповещение, и вы вправе немедленно отказаться от подключения. В оповещении может быть указано, что данная услуга бесплатная, поэтому вы попросту могли не отключить ее. Зачастую у таких услуг период пользования остается бесплатным лишь непродолжительное время (месяц, 10 дней и т.д.), после окончания которого начинает взиматься плата.
Обратите внимание, что подписаться на некоторые рассылки (контентные услуги) можно простым переходом по гиперссылке, оставленной оператором связи на том или ином ресурсе. Перейдя по такой гиперссылке, вы тем самым осуществляете конклюдентные действия (конклюдентные действия это выражение воли участников с помощью поведения и некоторых действий, то есть сделка заключается именно с помощью поступков участников). Как избавиться от навязанного вам сервиса?
Обратите внимание, что законодательством предусмотрен обязательный письменный претензионный порядок разрешения споров с оператором связи [1] . Что делать, если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без вашего согласия, и требует их оплатить?
Бывают случаи, когда оператор сотовой связи без вашего ведома и, соответственно, без вашего согласия подключает дополнительные возмездные услуги и требует их оплатить.
Помните, что оператор сотовой связи не имеет права без вашего согласия предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату. Если это произошло, вы вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных без вашего согласия [2] .
Давайте рассмотрим алгоритм действий в такой ситуации:
- Обратитесь к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.
Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг, с указанием абонентских номеров, даты и времени всех состоявшихся соединений, а также их продолжительности.
Обратите внимание: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату в соответствии с вашим тарифным планом. - свои фамилию, имя, отчество, адрес, телефон, иные контактные данные;
- дату и место заключения договора на оказание услуг связи;
- дату и обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных с абонентом;
- сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги;
- аргументы, согласно которым дополнительные услуги не подлежат оплате;
- требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
Приложите к претензии копию договора об оказании услуг связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора, а также иные документы и квитанции, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу.
Порядок подачи претензии
- Претензию можно передать оператору связи лично, либо по почте (в том числе и в случае отказа оператора связи принимать претензию лично) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
При личной передаче претензии представитель оператора связи должен проставить отметку о принятии на одном экземпляре претензии (его необходимо оставить себе), указав дату получения претензии, свои фамилию, имя и отчество, должность, поставить свою подпись, желательно также поставить на претензии печать организации. Такая отметка будет являться в дальнейшем доказательством ее получения.
В случае направления претензии по почте, доказательством ее получения будет почтовое уведомление о вручении, которое вам вернется после получения претензии оператором связи.
В случае, если оператор связи признает обоснованными ваши требования, то они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия им решения об удовлетворении претензии.
Иск можно подать по месту нахождения оператора связи, по вашему месту жительства или по месту заключения договора на оказание услуг связи.
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».
[1] Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»
[2] ст. 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»