Как грамотно отказать в возврате товара надлежащего качества 2024 Вожгора

В случае, если вещь не соответствует приобретаемому товару, испорчена, сломана, вы сможете оформить возврат некачественного товара.

Лихачёв Василий · 2022-04-15 14:03:50

Вернуть качественный товар
Возврат товара ненадлежащего качества
Как вернуть технически сложный товар
Условия возврата товара
Порядок возврата некачественного товара
Комментарии

После приобретения долгожданной вещи наступает момент, когда вы открываете упаковку, решайтесь начать использование, но на товаре обнаруживается брак или он совсем не похож на изделие с картинки. В случае, если вещь не соответствует приобретаемому товару, испорчена, сломана, вы сможете оформить возврат некачественного товара. Помните, что ваше право на товар хорошего качества защищено законодательством Российской Федерации. Нужно правильно использовать статьи в кодексе «О защите прав потребителей» и твердо стоять на своем, если продавец говорит о нецелесообразности обмена или сдачи товара с целью получения обратно потраченных денежных средств. Вернуть товар нужно в определенный срок — две недели, но не всегда, есть блок предметов, на которые распространяется большая гарантия, например несколько лет на технику.

Самое важное – причина поломки должна находиться в устройстве, товаре, вещи из-за действий завода, продавца, а не вас. Некачественный товар нужно возвращать, но делать это важно правильно.

Вернуть качественный товар

Бывают ситуации, когда нужно оформить возврат товара надлежащего качества, без поломок и брака.Вы можете сообщить продавцу, что предмет не подошел вам по размеру, цвету, фасону – это ваше личное решение, на него влияете только вы. В любом случае даже если вы приехали домой и поняли, что приобретенное вами платье, не подходит к новой сумке, а ее возвращать вы не хотите – то можно вернут деньги товар или присмотреть иное изделие, похожие, у продавца.

На возврат товара у вас есть две недели с момента приобретения. Вещь должна быть в идеальном состоянии, не использованная, ярлыки и упаковка на месте для того, чтобы магазин после возврата товара мог продать его другому покупателю и не потерять выручку. Принесите товар вместе с чеком и попробуйте сначала обменять его на другой, если вам ничего не подходит из ассортимента, то вы имеете право требовать возврата денежных средств в полном объеме – можете ссылаться на статью 25 ФЗ № 2300–1 «О защите прав потребителей».

Помните, что товар не должен входить в перечень вещей, невозможных к возврату. Невозможно вернуть средства гигиены, ювелирные украшения, оружие и другие вещи. Даже если вы приобрели кольцо, вышли из магазина и передумали – возврат невозможен.

Возврат товара ненадлежащего качества

По прошествии двух недель, вы не можете вернуть изделие хорошего качества, в нем нужно будет искать недостатки.Когда удается перевести вещь в категорию «товар ненадлежащего качества», не портя его самостоятельно – вам очень крупно везет. Теперь вы можете приехать обратно в магазин, и рассказать продавцу о проблеме, для этого ссылайтесь на статью 18 Федерального закона 2300-1 и просите замену товара на похожий.

Приведем пример.

Вы приобрели товар – компьютер, он полностью исправен, но есть небольшие царапины на экране – замена должна быть произведена в течение недели, если не нужно проверять качество изделия дополнительно. Когда такого товара нет в наличии, его нужно ожидать, в таком случае, возврат некачественного товара не может быть оформлен, магазин, возможно предложит другое решение – временную замену на похожий товар, иной марки, модели, но обязательно подходящий покупателю. Если компьютер вам очень нравится, вы хотите его оставить, но трещины все-таки есть – просите уценку.

В законе нет установленного размера скидки, ее нужно обговорить в индивидуальном порядке, который будет устраивать обе стороны. Бракованный товар может быть отремонтирован, если вы даете на данную процедуру свое согласие – срок не более полутора месяцев со дня подачи заявления – ссылаемся на статью 20 Федерального закона 2300-1. Пока изделие в ремонте – вы должны быть обеспечены на время его отсутствия похожим товаром.

Но помните, правило распространяется не на все категории товара.

После прошествии полутора месяцев, если вам не вернули изделие, вы можете оформить возврат денег за некачественное оказание услуг. Это можно сделать еще до момента ремонта, ссылаясь на возврат некачественного товара. Возврат денежных средств должен быть осуществлен в срок – 10 дней, это прямая обязанность продавца – статья 22 Федерального закона 2300–1.

Имейте в виду, что если во время продажи, вы знали о дефектах изделия, то его возврат автоматически становиться невозможным, есть специальный магазин бракованных товаров, где ценники намного ниже, чем в аналогичных, но без дефектов. Во время продажи продавец оговорил с вами брак – закон на его стороне.

Указанные сроки были нарушены, можно потребовать выплаты не только стоимости товара, но и неустойки — за каждый день просрочки вы должны требовать по 1% от стоимости изделия статья 23 Федерального закона 2300–1. Пока не будет возвращена вся сумма покупки, считайте дни и неустойку. В суде есть возможность получить еще и моральную компенсацию.

Как вернуть технически сложный товар

Намного сложнее оформлять возврат товара технически сложной категории. Например, автомобиль, компьютер, часы, телефон и другие технические изделия. Если вы приобрели данное изделие, то его можно вернуть только в течение 15 дней с момента приобретения, после данного срока – возврат товара невозможен.

Если прошло больше двух недель, покупатель может требовать гарантийный ремонт или скидку на испорченный продавцом, заводом товар.

Когда можно вернуть товар данной категории после 15 дней?

При обнаружении недостатков на технически сложном товаре, исправление которых влечет слишком большие расходы.
Нарушение срока гарантийного ремонта – если в мастерской он находится
Проведение ремонта несколько раз, влекущие за собой невозможность пользования товаром на протяжении более одного месяца.

Условия возврата товара

Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия.Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет.

Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.

Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.

Порядок возврата некачественного товара

Некачественный товар вернуть очень просто. Не нужно сразу бежать в юридические конторы, если приобретаемое изделие стоит больших денег. Первое, что вы должны сделать – это прийти к продавцу.

Прийти к продавцу

С собой берем товар с дефектом, чек и отправляемся в магазин, где вами был куплен товар. Если продавец не просит, можно не писать заявление о возврате, а оформить его в устной форме, но помните, что в некоторых случая вам нужно будет доказывать факт обращения – фото, видео, аудио фиксация возможна для проведения, с разрешения продавца. Наша рекомендация заключается в оформление заявления о возврате товара плохого качества. Используйте образец:

Передать товар продавцу

Продавец в любом случае принимает у вас товар, даже если он полностью не согласен с выдвинутым обвинением в его сторону и считает, что брак был нанесен покупателем самостоятельно.
Проверка качества товара производится за счет продавца, а не покупателя – по его личным причинам, оформив для этого экспертизу в независимой лаборатории.
После оформления экспертизы вы должны обязательно получить от продавца или руководящего состава магазина следующие данные: время проведения проверки, место и дату.

Остается только ждать завершения проведения экспертизы.

Дождаться возврата денег

После подачи вами заявления о возврате товара ненадлежащего качества, продавец должен вернуть деньги в течение десяти дней, путем перевода их на ваш счет или наличным расчетом в момент передачи бумаг о возврате. Если срок уже истек, а деньги так и не поступили на ваш счет, можно повторно прийти в магазин и вынести свои требования в устном формате.

Узнайте о причинах задержки – объективны ли они;
Если была проведена экспертиза вам должны предоставить ее результаты в бумажной форме, по вашему требованию.
Выслушайте остальные причины задержки.

Решив для себя, что причины задержки не являются объективными или если вы не можете больше ждать возврата, не видите другого решения вопроса, то следует обратиться в компанию – Роспотребнадзор.

Подать жалобу

Когда продавец не реализует ваши права, указанные в законе «О защите прав потребителей», не хочет выполнять свои обязанности – нужно подавать жалобу в вышестоящий орган.Им является Роспотребнадзор. В мире современных технологий вам не обязательно посещать самостоятельно офис компании и сидеть в больших очередях, для удобства покупателей теперь это можно сделать на сайте.

Инспектор приезжает по указанному вами адресу и проводит проверку, выносит предписание о возврате средств и выплате компенсации. Попробуйте намекнуть продавцу о таком развитие событий, зачастую никто не хочет связываться с такими организациями, поэтому быстро возвращают вам потраченные средства.

В некоторых случая целесообразно сразу подавать исковое заявление в суд.Его сложнее оформить, чем обычную жалобу, но по степени эффективности намного лучше. После вынесения судебным органом решения, вы получаете и деньги за товар, и плату за неустойку и за моральный ущерб.

Также вам покрывают все расходы на обращение в юридическую фирму, оформление заявления, его отправку и все остальные траты. Самое важное при таком развитие событий, это всегда оставлять все чеки о тратах, так их будет намного проще доказать.

Не бойтесь оформлять возврат товара, сразу покажите, что вы готовы отстаивать свои права и знаете их. Настойчивые покупатели быстро добиваются своего, продавец понимает, что в случае отказа, вы пойдете в вышестоящие инстанции и это будет стоить ему не только времени, сил, но и довольно приличной суммы средств. Опирайтесь на статьи Федерального закона 2300–1 «О защите прав потребителей» и будьте уверены в своей правоте.

Получить юридическую помощь по вопросу возврата некачественного товара можно на нашем сайте.

Возврат покупки: как отказать покупателю

Это вторая статья о возвратах покупок. В первой статье готовились к возвратам: искали эксперта, учились не отказывать сразу и проверяли, кто покупатель.

В статье разбираем, что делать, если покупатель хочет обменять или вернуть качественную покупку. Статья для обычных магазинов — интернет-магазинам повезло меньше, поэтому поговорим о них отдельно.

С возвратами помогает разобраться адвокат Дмитрий Гриц.

Эксперт — Дмитрий Гриц, адвокат, старший юрист владелец «Гриц и партнеры». Записалa Тоня Сергеева, шеф-редактор.

Какую качественную покупку можно вернуть

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Покупка не подходит

Пример

Разонравился цвет платья

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Габаритам и форме

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету.

Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

не прошел ли срок возврата;
использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Открыть счет
для бизнеса в Модульбанке

Бесплатный тариф, защита от блокировок, стабильная работа по SWIFT, специальные условия для маркетплейсов

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

покупатель не должен ее использовать;
должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было.

Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы.

Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат.

В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

косметика;
ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
зубные щетки, заколки;
белье, чулки;
кольца, ожерелья;
технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает.

Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке.

Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Открыть счет для бизнеса в Модульбанке

Бесплатный тариф, защита от блокировок, стабильная работа по SWIFT, специальные условия для маркетплейсов

Возможен ли возврат товара без объяснения причин

Если вы купили в магазине товар, он вам разонравился и вы хотите вернуть его без объяснения причин, это возможно. Но не всегда: в некоторых случаях причины указывать все же придется. Я юрист по защите прав потребителей.

В это статье я расскажу, обязательно ли объяснять причины возврата товара и как его вернуть; в какой срок вам перечислят деньги и что делать, если продавец отказывается принимать вещь обратно.

Автор, юрист
Актуальность
Просмотров

Бесплатная консультация юриста

Можно ли вернуть товар без объяснения причин

форме;
габаритам;
фасону;
расцветке;
комплектации;
размеру.

Исходя из смысла указанной статьи, продавец имеет право спросить о причинах возврата и указать их в акте. Вернуть товар в данном случае без объяснения причин не получится.

В действительности сотрудники магазинов не выясняют причины возврата, и без проблем его оформляют. Но, если в заявлении или акте есть строка с указанием причин, их написать придется.

Есть еще один нюанс: право на возврат товара без объяснения причин возникает, если в продаже нет аналогичной вещи, на которую его можно было бы поменять. На практике же возврат оформляют сразу, даже если товар для обмена есть в наличии.

Иными словами, продавец может не выяснять причины возврата в разговоре, но, если по документам их обязательно указывать, придется это сделать. Можно написать что угодно, но быть осторожнее с формулировками: например, если вы напишете, что возвращаете джинсы только потому, что они вышли из моды, продавец вам вправе отказать.

Если товар куплен онлайн

В России особенности возврата товара, купленного в интернет-магазине, регламентируются ст. 26.1 ЗоЗПП. Его можно вернуть в течение 7 дней с момента передачи курьером или получения в пункте выдачи.

И точно без объяснения причин – закон не обязывает это делать.

Если на момент доставки вас не уведомили о правилах и сроках возврата, вы можете вернуть ее в течение трех месяцев.

На практике же это проблематично: в любом онлайн-магазине или маркетплейсе есть раздел с описанием условий возврата. Если они есть, считается, что покупатель оповещен о них надлежащим образом, поэтому нужно ориентироваться на 7-дневный срок.

Требования к товару для возврата

Чтобы товар у вас приняли обратно, он должен отвечать нескольким требованиям:

сохранность товарного внешнего вида;
наличие заводских ярлыков, бирок, пломб;
сохранены потребительские свойства.

Вернуть вещь, бывшую в употреблении, не получится. Продавец сразу обнаружит признаки и откажет вам в возврате. Обменять тоже нельзя.

Нужен ли чек или упаковка

Вы можете вернуть товар без чека, если получится подтвердить покупку иным способом: например, справкой по банковскому счету, где по коду операции можно понять, что оплата производилась именно в адрес магазина. Также подойдут и свидетельские показания.

Коробка тоже необязательна. Логично, что для использования товара она будет вскрываться, поэтому возврат возможен и без нее.

Как вернуть купальник и когда обмен и возврат возможен

Заявление на возврат товара от покупателя

Возврат товара в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей

Какой товар нельзя вернуть

Есть отдельный перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, даже если сохранен товарный внешний вид (Постановление Правительства РФ от 31.12 2020 №2463 «Об утверждении Правил…»).

Что в него входит:

бытовые мебельные гарнитуры;
технически сложные товары с гарантией от одного года;
косметика и парфюмерия;
предметы личной гигиены;
текстиль, швейные изделия;
ювелирные украшения, драгоценные камни;
растения и животные;
гражданское оружие и патроны к нему;
календари, книги, брошюры, иные непериодические издания.

Вышеуказанные вещи можно вернуть только при обнаружении в них недостатков, возникших по вине изготовителя или продавца. Но это правило касается только покупок в офлайн-магазинах. Купленную зубную щетку или ювелирное украшение в онлайн-маркете можно вернуть.

Надоело читать? Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как вернуть товар обратно: пошаговая инструкция

Что вам нужно сделать для возврата качественного товара продавцу:

Подготовить чек, упаковку и саму вещь.
Выяснить, куда именно обращаться за возвратом. Обычно вся информация указывается в документах к товару, и не всегда это магазин, в котором он приобретался.
Прийти к продавцу и передать вещь. На месте заполняется заявление и акт. Один экземпляр акта должны отдать вам.

Потом остается только ждать деньги – их вернут наличными или перечислят на банковскую карту в течение трех дней.

Что делать, если продавец отказывается принимать товар

В такой ситуации вы можете потребовать письменный отказ. Также вы вправе написать жалобу в «Книге жалоб и предложений» и, если повезет и руководитель ее читает, вам перезвонят и предложат варианты решения проблемы. Но так бывает далеко не всегда.

Альтернативный вариант – жалоба в Роспотребнадзор. Ее можно передать лично или отправить онлайн на сайте. Но Роспотребнадзор вправе только привлечь магазин к ответственности и обязать вернуть вам деньги за вещь.

Если же вы хотите добиться не только возврата стоимости товара, но и неустойку вместе со штрафом в размере 50% суммы удовлетворенных требований, вам прямая дорога в суд. При цене иска до 100 000 руб. заявление подается в мировой, свыше 100 000 руб. – в районный суд.

Если суд примет вашу сторону, ответчика обяжут выплатить не только деньги за товар, но и штраф с неустойкой, размер которых зачастую значительно превышает стоимость вещи.

Ответы юриста на частные вопросы

Может ли продавец отказать в возврате товара, если я не объясню причины?

Закон в этом плане неоднозначный. В ст. 25 ЗоЗПП говорится, что возврат вещи надлежащего качества возможен, если она не подошла по каким-либо параметрам, следовательно, продавец вправе спросить причины, а при отказе от объяснений – отказаться оформлять возврат.

Можно ли вернуть товар с недостатками без объяснения причин?

Нет. Согласно ст. 18 ЗоЗПП, при возврате все равно нужно назвать причины, чтобы продавец мог провести диагностику и подтвердить их, а при необходимости – назначить экспертизу, чтобы установить, кто именно виновен в дефектах: вы, изготовитель или магазин.

На экспертизу и возврат денег отводится 45 календарных дней.

В течение какого срока я могу вернуть товар, купленный 5 сентября, не объясняя продавцу причины?

Отсчет 14 дней начинается со дня, следующего за датой покупки. Вы можете обратиться за возвратом до 19 сентября включительно.

Могу ли я вернуть смартфон в интернет-магазин без объяснения причин?
Да. По закону вы можете обратиться за возвратом до получения смартфона или в течение 7 дней – после.

Можно ли вернуть технику продавцу, если она куплена в кредит?

Да, если экспертиза обнаружила в ней недостатки, возникшие не по вашей вине. Магазин обязан вернуть стоимость товара вместе с уплаченными процентами по кредиту, но перед банком рассчитываетесь вы.

Заключение эксперта

Вы можете вернуть товар без объяснения причин, если он куплен онлайн.
При возврате вещи, приобретенной в офлайн магазине, в заявлении указывать причины придется – продавец имеет право их знать.
Наличие чека для возврата необязательно, если вы можете подтвердить покупку иным способом.
В офлайн-магазин обратиться за возвратом можно в течение 14 календарных дней, в онлайн – в течение 7 дней.
Если продавец необоснованно отказывается оформлять возврат, вы можете отправить претензию руководителю, пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются круглосуточно и бесплатно.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)