На отношения потребителя и исполнителя по реализации маркетинговых программ и иных способов продвижения услуг могут распространяться положения Закона о защите прав потребителей, разъясняет Верховный суд РФ в Обзоре судебной практики по этой категории дел.
Высшая инстанция в документе также обращает внимание, что оператор связи может нести ответственность за доступ к банковскому счету клиента, а споры о долевом участии в строительстве апартаментов могут решаться в плоскости защиты прав потребителей.
Спорные бонусы
Устранение нарушений прав отдельного потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении исковых требований, заявленных в отношении неопределенного круга потребителей, участвующих в тех же правоотношениях, указывает высшая инстанция.
В обзоре приводится в пример дело о предоставлении потребителям недостоверной информации о количестве миль, полагающихся за совершенные покупки.
Суды в иске отказали, исходя из того, что на возникшие правоотношения по реализации маркетинговых программ не распространяются положения Закона о защите прав потребителей, а также что правила бонусной программы не могут ущемлять права неопределенного круга потребителей.
ВС с такой трактовкой не согласился.
Позиция ВС
Ссылаясь на отсутствие на стороне ответчика обязанности по доведению до потребителей полной и достоверной информации об условиях начисления миль (баллов), суд исходил из того, что их начисление является бесплатным и не подпадает под действие статьи 10 Закона о защите прав потребителей, предусматривающей обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах).
«Между тем этот вывод сделан без учета и оценки того обстоятельства, что бонусная программа ответчика, как это было установлено по делу, является маркетинговым мероприятием, направленным на выявление и удовлетворение потребностей неопределенной группы потребителей путем создания, продвижения и представления продукта или услуги покупателям, а также управления взаимоотношениями с ними с целью получения прибыли», — поясняет ВС.
Он также напоминает, что в силу статьи 437 ГК РФ реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.
Кроме того, в соответствии с вводной частью правил бонусной программы ответчика они являются публичной офертой, адресованной всем заинтересованным лицам на участие на определенных условиях без ограничения срока для акцепта и возможности досрочного отзыва данной оферты.
«Тем самым правила распространяют свое действие на неопределенный круг лиц.
Исходя из этого обязанность ответчика по правильному и своевременному начислению миль (баллов) должна соблюдаться в отношении всех участников программы независимо от того, обратились ли они впоследствии с соответствующими требованиями», — отмечает ВС.
Он указывает, что эта обязанность является безусловной и исправление ситуации с одной лишь участницей не может служить основанием для отказа в удовлетворении исковых требований в отношении неопределенного круга лиц, которые могли оказаться в таком же положении.
Таким образом, Судебная коллегия ВС отменила состоявшиеся по делу постановления, а дело направила на новое рассмотрение в суд первой инстанции (Определение от 8 февраля 2022 г. No 5-КГ21-191-К2).
Обязанности сотовых компаний и цели потребителя
По делам, о которых уже сообщало РАПСИ, Верховный суд обращает внимание на следующие выводы: бремя доказывания нарушения потребителем правил использования услуги как основания для освобождения от ответственности лежит на исполнителе (определение от 8 февраля 2022 г. №5-КГ21-175-К2), а при разрешении вопроса о применении Закона о защите прав потребителей имеет значение не только отсутствие у гражданина статуса индивидуального предпринимателя, но и цель приобретения им товара, заказа работ или услуг (определение от 28 сентября 2021 г. №36-КГ21-5-К2).
Алиса Фокс
Онлайн-магазины удвоили вложения в программы лояльности
В 2022 году крупнейшие маркетплейсы, омниканальные компании и интернет-магазины потратили на программы поддержки своих клиентов вдвое больше, чем годом ранее. Сумма общих вложений выросла со 190 млрд рублей до 380 млрд рублей, подсчитали в АКИТ.
За год программами поддержки клиентов при покупках в интернете смогли воспользоваться более 70 миллионов россиян. Несмотря на кризис, все продовольственные и непродовольственные интернет- и омниканальные компании не только сохранили, но и продолжили развитие программ лояльности, включая начисление и списание баллов, накопительные скидки и скидки по промо-ценникам, бонусы за покупки, собственный кешбэк и дополнительные услуги.
Кроме того, полностью из средств ритейлеров оплачиваются все существующие бонусы и кэшбеки, являющиеся частью составной комиссии банковского эквайринга. По оценке Ассоциации, если бы не высокая принудительная комиссия с оборота, сумма направленная на поддержку клиентов, может быть выше.
«Благодаря программам торговых компаний, жители страны могут снизить повседневные траты, более рационально использовать семейный бюджет, в целом в целом чувствовать себя более стабильно и защищенно. Что немаловажно — воспользоваться такими мерами могут все покупатели без исключения, в отличие, например, от программ банковского кэшбека, к которым подключены лишь 17% держателей карт (часто с принудительно установленным банками лимитами по начислению кэшбэка)», — поясняет президент АКИТ Артем Соколов.
Что говорят по поводу своих программ лояльностей ритейлеры:
М.Видео и Эльдорадо: Бонусные программы M.Club и «Эльдорадости» позволяют нашим покупателям рационально использовать семейный бюджет, а также снижать как повседневные, так и предпраздничные траты. Количество держателей «виртуальных счетов» М.Видео и Эльдорадо превышает 50 миллионов в каждой из сетей, что делает программу одной из самых популярных в России. М.Видео и Эльдорадо также регулярно проводят промо-акции с начислением баллов в честь дня рождения, а также повышенным кешбэком, когда процент начислений может достигать 30-50%. Например, в декабре 2022 года мы реализовали кампанию «Кешбэк до 100%», в ходе которой в среднем каждый участник акции вернул 19% от стоимости покупки в виде бонусов, а более 40 тысяч клиентов стали обладателями стопроцентного кешбэка. Мы продолжаем развивать программы лояльности и гибко реагировать на потребности наших клиентов.
В 2024 году компания планирует увеличить инвестиции в программу лояльности, чтобы сделать необходимые покупки еще более выгодными и приятными.
Wildberries: Мы продолжаем развивать нашу программу лояльности для покупателей: помимо дисконта, который на свои товары предоставляют предприниматели, мы устанавливаем дополнительную скидку, которая может достигать 33%, а собственные инвестиции Wildberries в 2022 г. в предоставление скидок превысили предыдущие показатели на 38% и составили 249 млрд руб. Это позволяет оказать поддержку российскому бизнесу и снизить цены для россиян.
Ситилинк: В 2022 году потребители стали рациональнее подходить к тратам бюджета, больше внимания обращать на акции, активнее использовать бонусы. В новом году тенденция сохраняется. В сегменте техники и электроники скидки в процентном выражении меньше, чем в товарах повседневного спроса, но с большей финансовой выгодой для клиента за счет более высокого среднего чека.
Программы лояльности позволяют дополнительно эффективно снизить финансовую нагрузку на покупателя. Многие покупатели специально копят бонусы, чтобы единоразово их списать на запланированные дорогие приобретения. В Ситилинке, в зависимости от уровня участника программы лояльности, можно оплатить бонусами до 75% стоимости покупки.
Это существенное снижение затрат, особенно на крупные, дорогостоящие заказы.
Мы стремимся предоставлять клиентам максимальную выгоду от сотрудничества и видим хорошую отдачу от нашей бонусной системы, которая разбита на статусы определенного уровня. Бонусы начисляем за покупки товаров, дополнительно — в период акций, а также за обзоры на приобретенные товары.
«Детский мир»: Категории детских товаров всегда очень чувствительны к изменению цен, и программа лояльности «Детского мира», в которой покупатели копят и тратят бонусы на свои регулярные покупки, а также могут использовать персональные промокоды, помогает нашим лояльным клиентам существенно экономить. Бонусы можно применять на весь ассортимент розничных магазинов и онлайн-площадки detmir.ru, включая те товары, по которым мы зафиксировали минимальную наценку на 2024 год.
МЕТРО: В прошлом году METRO снизила на постоянной основе цены на до и более 30% на 12000 наименований товаров основного ассортимента, а клиенты в 21-22 финансовом году потратили более 1,2 млрд рублей в качестве кэшбека. Клиентам METRO доступны самые различные активности — скидки, купоны, специальные предложения по карте лояльности, начисление кэшбека, которым можно оплатить до 20% от стоимости чека. Программы лояльности касаются всех групп, в том числе и бизнес-клиентов.
Ozon: В условиях высококонкурентного российского рынка программы лояльности — необходимая составляющая для развития бизнеса. Это позволяет как привлекать новых покупателей, так и возвращать их к повторным покупкам. В качестве примера можем привести успех нашего финансового сервиса для покупателей — Ozon Карты, которая дает скидки до 30% на покупки на маркетплейсе. По итогам 3 квартала 2022 года ее аудитория достигла 10,7 млн человек. При этом картой пользуются наиболее лояльные покупатели маркетплейса: они тратят в среднем в 2 раза больше и делают покупки на маркетплейсе в 2 раза чаще, чем те, кто использует другие способы оплаты.
А в конце прошлого года мы запустили сервис для создания собственных программ лояльности для любых предпринимателей, даже не представленных на нашей платформе. Он позволяет начислять кэшбек за покупки и возвращать покупателей, увеличивая средний чек и частоту покупок.
Яндекс Маркет: Подписка Яндекс Плюс, которая доступна пользователям Яндекс Маркета, уникальна тем, что распространяется на большое количество сервисов для покупок, поездок и развлечений. По данным на 3 квартал 2022 года, количество подписчиков Плюса насчитывало почти 16 млн — и все большая доля из них совершают покупки на Маркете. Больше 60% покупок на Маркете в денежном выражении делают подписчики Плюса. Пользователи маркетплейса с подпиской могут копить баллы в сервисах Яндекса и тратить их на покупки на Маркете или в других сервисах, а также дополнительно экономить на доставке.
Подписчики Плюса чаще возвращаются на сервис, и совершают больше покупок, что положительно сказывается на продажах магазинов, которые могут предложить покупателям своих товаров повышенный кэшбек и получить софинансирование от Маркета.
Какие наказания предусмотрены в РФ за излишнее использование бонусных программ банковских продуктов и не противоречит ли это законным и банковским условиям?
Существует ли законодательный запрет на излишнее использование бонусных программ и является ли это противоречием между законными и банковскими условиями? Существует ли закон, запрещающий использование уязвимостей бонусных программ в банковских продуктах для получения прибыли? Возможно ли использовать такие «хитрости» внутри банковской системы без нарушения условий, но с целью получения больших бонусных баллов?
Ответ на вопрос
Главные тезисы
- Существуют ли наказания по законодательству РФ за излишнее использование бонусных программ банковских продуктов в рамках условий?
- Не противоречат ли законным и банковским условиям использование таких хитростей для получения прибыли?
- Существует ли закон о запрете использования уязвимых сторон бонусных программ банковских продуктов для получения прибыли?
- Деятельность происходит в рамках самой банковской системы без нарушений условий, но с явной целью получить больше бонусных баллов.
Ответ на вопрос
Согласно законодательству РФ, использование бонусных программ в рамках условий банковских продуктов допустимо и не является нарушением закона. Однако, если пользователь использует хитрости, которые противоречат условиям и правилам бонусной программы для получения неправомерных выгод, это может быть квалифицировано как мошенничество и влечь за собой уголовную ответственность. Также, банк может применять свои меры ответственности в соответствии с условиями бонусной программы, если были выявлены нарушения правил ее использования.
В РФ нет специального закона о запрете использования уязвимых сторон бонусных программ банковских продуктов для получения прибыли.
Необходимые документы
Для решения данного вопроса понадобятся следующие документы:
- Законодательство РФ, включая Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», Федеральный закон «О защите прав потребителей», Федеральный закон «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» и другие.
- Условия банковских продуктов, в которых описываются правила использования и начисления бонусов, кэшбэков и других преимуществ для клиентов.
- Документы, подтверждающие выполнение условий банковских продуктов и легитимность получения бонусов и кэшбэков, такие как чеки, выписки из счетов и т.д.
- Рекомендации Центрального банка РФ и Федеральной службы по финансовым рынкам о правилах бонусных программ и защите прав потребителей.
- Юридические консультации специалистов в области финансового права.
Необходимые статьи
Статьи закона, которые могут быть применимы в данном случае:
- Статья 159 Уголовного кодекса Российской Федерации («Мошенничество») — если использование хитростей противоречит условиям банковской программы и является обманным способом получения бонусов или денежных средств.
- Статьи 15.7, 20.25, 20.26, 20.27 и 20.28 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях («Нарушение правил осуществления банковской деятельности», «Нарушение правил эмиссии платежных средств», «Нарушение правил проведения платежных операций», «Оказание нелицензируемых финансовых услуг», «Незаконный оборот платежных средств») — если такие хитрости нарушают правила банковской деятельности или эмиссии платежных средств.
- Статья 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» — если банковское предложение непрозрачно или мошенническим образом убеждает потребителя пользоваться услугой.
- Статья 5 Федерального закона «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» — если использование хитростей в рамках бонусных программ может нарушать правила конкуренции в банковском секторе.
В целом, оценка законности или незаконности использования хитростей в рамках бонусных программ банковских продуктов будет зависеть от конкретных условий каждого случая. При этом, если такое поведение противоречит законодательству или правилам банковской деятельности, то могут быть применены соответствующие юридические меры в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Вопрос: Какие наказания предусмотрены в РФ за излишнее использование бонусных программ банковских продуктов и не противоречит ли это законным и банковским условиям?